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E-Commerce

Ein Blick in den Kopf des Kunden: 4 erfolgreiche Beispiele für CRM-Anwendungen

Glückliche Kunden kaufen gerne. ( Foto: © kizilkayaphotos – iStock.com)

Wie wird Customer-Relationship-Management (CRM) eingesetzt und was bringt das Unternehmen? Wir sind dieser Frage auf der Dreamforce, der US-Hausmesse des CRM-Spezialisten Salesforce für euch nachgegangen – und haben euch Praxisbeispiele mitgebracht.

Customer-Relationship-Management-Systeme sind nicht nur toter Sammelpunkt für Adressen und Kontakte, viel mehr sollten sie eine lebendige Quelle für alle möglichen Kundeninformationen darstellen. Unternehmen verschaffen sich wesentliche Vorteile gegenüber dem Wettbewerb, wenn Sie ihren Kunden relevantere Angebote verschaffen können, die Grundlage dazu bilden CRM-Systeme.

Mit ihrer Hilfe kann die Customer-Journey überwacht und gesteuert werden. Wir zeigen anhand von Erfolgsbeispielen aus der Wirtschaft, wie Kundenbeziehungen hergestellt und gepflegt werden können.

Der Klima- und Heizanlagenhersteller Honeywell nutzt intensiv CRM-Systeme zur Kundenbindung.(Screenshot: Honeywell)
Der Klima- und Heizanlagenhersteller Honeywell nutzt intensiv CRM-Systeme zur Kundenbindung.(Screenshot: Honeywell)

Relevanz schaffen: CRM-Systeme sind eine Grundlage für echte Personalisierung

Kundenbeziehungen zu pflegen, ist für Unternehmen Pflichtprogramm – je zutreffender und persönlicher der Kontakt zum Kunden ausfällt, umso stärker wird die Kundenbeziehung. Im E-Commerce ist Personalisierung eines der aktuellsten Trendthemen. Erreicht wird sie oft mit Recommendation-Engines und ausgefeilten Produktsuchmaschinen, die im Onlineshop die Echtzeitumsetzung übernehmen.

Theoretisch werden an diesen Stellen Informationen über den Kunden gesammelt, die den Händler bei der Herausforderung unterstützen können, seinen Kunden besser kennen zu lernen. Denn wirklich zutreffende Empfehlungen und damit echte Personalisierung können nur Händler abgeben, die ihre Kunden wirklich kennen. Diese Informationen finden sich zusammen mit allen anderen gesammelten Information aus anderen Berührungspunkten mit dem Kunden im CRM-System wieder.

Ein zentraler Blick auf den Kunden ist essentiell für Unternehmen. Die persönliche Erfahrungen des Kunden über alle Kanäle hinweg sammeln und dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass das Unternehmen ihn wirklich kennt, verschafft einen unbezahlbaren Wettbewerbsvorsprung.

Die Kundenbeziehungen sind heute digital: Somit müssen sowohl Website als auch eventuell vorhandene Apps den Blick des Unternehmens auf den Kunden wiederspiegeln. So bekommt der Kunde die personalisierte, relevante Erfahrung vermittelt, dass das Unternehmen seine Bedürfnisse wirklich kennt. Marc Hoenke, Director Product Marketing Central EMEA bei salesforce.com

CRM: Beispiele aus Online-, Multichannel-Handel und Industrie

Für reine Onlinehändler, Händler mit stationären Läden und Onlineshops sowie für Onlineservices bei Herstellern gibt es sinnvolle Einsatzmöglichkeiten, einige davon haben wir auf der Haus-Messe des CRM-Anbieters Salesforce kennengelernt und wollen sie euch jetzt vorstellen:

L'Oreal

Der Beauty-Konzern verdeutlicht das eigene Vorgehen am Beispiel einer fiktiven Kundin: Lindsay, eine junge Frau. Sie färbt gerne ihre Haare und unterhält sich mit ihren Freunden darüber in Social Networks. Sie bewegt sich auf der Website und informiert sich über ein Produkt. Dort wird sie in einen Livechat gezogen, beraten und erhält eine Empfehlung und einen Rabattcode. Er ist notwendig, um den Medienbruch zum lokalen Handel zu überwinden. So sieht L'Oreal, ob das Produkt auch erworben wurde.

Nach dem Kauf entsteht wieder ein Ansatzpunkt, wenn die Kundin über das Produkt und seinen Nutzen twittert. Die gewonnenen Erkentnisse erleichtern Maßnahmen und CRM-Aktivitäten: Opt-In-Werbung, Win-Back- und Cross-Selling-Mails sowie spezifische Produktempfehlungen.

Einer von vielen Produkt-Findern des Konzerns. (Screenshot: L‘Oreal)
Einer von vielen Produkt-Findern des Konzerns. (Screenshot: L‘Oreal)

Player Layer

Player Layer ist ein mittelständischer Onlineshop, der hochwertige Sportkleidung vertreibt. Obwohl es sich um ein eher kleines Unternehmen handelt, steht es im Wettbewerb zu den großen Marken. Um sich abzugrenzen, geht Player Layer aber gar nicht erst in den Wettbewerb zu den großen Werbebudgets bekannter Marken – das Rennen wäre schon zu Beginn verloren. Stattdessen schafft Player Layer neutrale Social Communities für einzelne Sportarten und engagiert sich direkt beim Kunden.

Sony Playstation

Sony baut rund um die Playstation ein erweitertes Spielererlebnis und erzeugt eine kanalübergreifende Customer-Journey für Web, Mobile und die Playstation. Beispielsweise werden aktive Spieler, die hohe Spielstände erreichen, mit Awards oder Badges belohnt, die auch direkt auf dem Handy angezeigt werden. Dadurch entsteht eine veritable Menge an Berührungspunkten, die Daten für eine detailliertere Segmentierung des Kunden liefern. Das erlaubt unter anderem auch spezifische Kaufempfehlungen zum Onlinekauf von neuen Spielen.

Honeywell

Heizungsmonteure können ein schwieriger Besuch sein: Obwohl die Zentralheizung beim selben Unternehmen erworben wurde, weiß der Monteur nicht, welche Heizung im Keller steht. Die richtigen Ersatzteile sind vielleicht auch nicht da. Die Kundenbeziehung könnte so viel besser sein, wenn der Monteur mehr über seinen Kunden wüsste.

Der US-Hersteller Honeywell nutzt eine CRM-Anbindung, um mittels vernetzter Sensoren und Hausgerätesteuerungen alle Informationen an seine Vertragspartner auf einer mobilen App weiterzureichen. Zum einen weiß jeder Mitarbeiter genau, was im Kundenhaushalt eingesetzt wird, zum anderen auch, ob die Anlage auch richtig funktioniert. Statt morgens im Eiskalten aufzuwachen, könnte der Techniker schon kurz nach dem Ausfall der Heizung unterwegs sein, um das Problem proaktiv zu beheben.

Die Reise erfolgte auf Einladung von Salesforce.com.

Und welche Beispiele für den gezielten Einsatz von CRM-Systemen kennt Ihr?

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6 Reaktionen
gery

Wer das nicht möchte dem stehen genug Techniken zur Verfügung um die Datensammelwut zu unterbinden.

Was in meinen Augen wichtig wäre, ist die Leute besser über das Sammeln von Daten und dessen Auswirkungen aufzuklären. Die allerwenigsten wissen was da gesammelt wird, wie dies überhaupt funktioniert und was damit geschieht.

Ich finde es auch ehrlich gesagt eine Frechheit wie die Leute von den Konzernen mit diesen sch**ss Treukarten angelockt und nicht ordentlich darüber aufgeklärt werden wofür diese überhaupt da sind. Genau wegen dieser "Falschheit" lehne ich solche blöden Karten nach wie vor ab! Es gibt nunmal nichts kostenlos und diese Preisermäßigungen bezahle ich mit meinen Daten und werde nebenbei - schön unauffällig - auch noch stärker an das Unternehmen gebunden. Ich wünsche mir hier aufrichtigere Kommunuikation. Diese falsche Honigschmiererei von wegen "Vorteil" ist doch zum kotzen!

Ich sage Datensammlung ja, aber bitte transparent!

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christof_versacommerce.de

@Sebastian: Warum auf das Negative schließen? Ich glaube, die Interessen der Konzerne und der Verbraucher sind selten deckungsgleich. Und nur ganz wenige Vorstände folgen einer umfassenden Ethik und stellen den Nutzen ihrer Kunden uneingeschränkt in den Mittelpunkt. Die Methoden zur unbemerkten Datenerhebung ohne Zustimmung und Kontrolle der Betroffenen sind daher eine massive Bedrohung unserer Freiheit. Das gilt für die NSA genauso, wie für Apple.

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Believer

"Hier geht es doch nicht um Überwachung. Ein seriöses Unternehmen wird nur die Daten ins CRM nehmen, mit denen ich auch einverstanden bin." LOL... na klar ;-)

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Sebastian Klein

Es gibt durchaus einen Unterschied in den Firmenphilosophien einzelner Unternehmen ;-)

Wie jedes Argument, kann ich das Argument CRM selbstverständlich auch in zwei Richtungen argumentieren ... warum aber immer auf das negative schließen?

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Sebastian Klein

Hier geht es doch nicht um Überwachung. Ein seriöses Unternehmen wird nur die Daten ins CRM nehmen, mit denen ich auch einverstanden bin. Und ob ich bei den anderen Unternehmen kaufe, kann ich ja immer noch selbst entscheiden.

Fakt ist, das ein CRM den Unternehmen hilft, mich als Kunden besser zu kennen und relevante Daten jederzeit zur Verfügung zu haben. Am Ende kommt das doch mir, dem Kunden, zu Gute, wenn ich zum Beispiel bei einem Problem mit meiner Heizung nicht jedem Servicemitarbeiter wieder die ganze Lebensgeschichte der Heizung erzählen muss, um bei dem Beispiel zu bleiben.

Und letztendlich werde ich, wenn CRM gut eingesetzt wird, auch nicht mehr blind mit Werbung zugeballert, sondern mit Informationen versorgt, die sich exakt an meinen Bedürfnissen orientieren.

Das ist der Aufbau einer echten Firma - Kunde Beziehung. Und als Kunde sind wir alle in erste Linie Menschen, die nicht 0815 sein wollen, sondern "umsorgt" von unserem Partner, in dem Falle der Heizungsfirma.

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Nerd6

Mir machen diese Beispiele Angst. Ein Konzern der mich auf Schritt und Tritt überwacht, um zu sehen ob ich auch brav seine Produkte konsumiere. Ein Techniker der mir erzählt, dass meine Heizung kaputt ist irgendwas austauscht und ich habe davon nicht mal was gemerkt. Wenn die Heizung dann wirklich kaputt ist, ist wahrscheinlich gerade kein Techniker verfügbar.

Wollen wir wirklich in einer solchen total überwachten Welt leben?

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