Deutsche Bahn startet Facebook Fanpage – und hofft auf gutes Wetter
Deutsche Bahn will Service über Facebook anbieten
Nach einer Meldung von Horizont.net wird die Deutsche Bahn am 8. Dezember eine Facebook Fanpage als weiteren Service-Kanal im Social Web starten. Genau sechs Monate nach dem Twitter-Service-Kanal @DB_Bahn und mehr als ein Jahr nach dem ersten Gehversuch bei Facebook, wagt sich die Bahn mit etwas Verspätung erneut auf’s Glatteis. Diesmal soll Facebook auch nicht als Vertriebskanal genutzt werden, sondern den reisenden Kunden als weitere Anlaufstelle für Fragen rund um den Service der Bahn dienen.
Die Chefticket-Aktion sorgt für Ärger und Kritik
Schon der erste Auftritt bei Facebook, bei dem die Deutsche Bahn vom 25.10. bis zum 07.11.2010 das sogenannte „Chefticket“ verkaufte, sorgte für heftige Kritik. Das lag aber weniger an der eigentlichen Aktion, denn die war ein voller Erfolg, sondern vor allem an den hitzigen Diskussionen zum Thema „Stuttgart 21“. Viele Gegner dieses Prestigeobjekts suchten auf der Facebookseite der Bahn den Dialog oder brachten auch nur ihren Ärger zum Ausdruck. Die Deutsche Bahn war darauf und auch auf die vielen Serviceanfragen nicht vorbereitet, denn die Fanpage sollte lediglich die 25 Euro teuren Cheftickets verkaufen. So blieben viele Fragen der Kunden unbeantwortet und die Fanpage wurde nach Ablauf der Aktion stillgelegt.
Die Deutsche Bahn hat die Fanpage der Chefticket-Aktion stillgelegt.
Warum die Deutsche Bahn mit Facebook ein Risiko eingeht
Bei Twitter läuft das Service-Angebot jetzt seit fast sechs Monaten und wird von den Kunden auch sehr gut angenommen. Die Mitarbeiter der Deutschen Bahn antworten meist recht zügig und sind dabei immer bemüht eine Lösung für auftretende Probleme oder Antworten für gestellte Frage zu finden. Das soll jetzt auch bei Facebook möglich werden, was für die Kunden sicher gut ist, denn bei Twitter ist ja nicht jeder aktiv.
Bei Twitter bietet die Deutsche Bahn bereits seit dem Sommer einen Service-Kanal an.
Warum sollte das Modell von Twitter also nicht auch bei Facebook funktionieren? Es kann durchaus funktionieren, keine Frage und in vielen Fällen wird es das auch. Doch im Unterschied zu Twitter, wo die Anfragen an @DB_Bahn nicht für jeden sofort einsehbar sind, stehen die Serviceanfragen bei Facebook dann auf der Pinnwand und können von allen Fans gelesen werden. Wie problematisch das in bestimmten Fällen sein kann, erlebt derzeit gerade Adidas.
Der Sportartikelhersteller wird als Sponsor der Fußball-Europameisterschaft 2012 in Polen und der Ukraine kritisiert, weil es in der Ukraine massenhafte Tötungen und Fälle von Tierquälerei von freilaufenden Hunden und Katzen geben soll. Dafür ist Adidas zwar nicht direkt verantwortlich, aber die Aktivisten nutzen die Strahlkraft der Marke für ihren Protest gegen diese unglaublichen Taten. Statt also dafür eine eigene Fanpage zu nutzen und über diese auf die Mißstände aufmerksam zu machen, werden hier die Fanpages der Sponsoren der EM 2012 instrumentalisiert.
Nun ist die Deutsche Bahn kein Sponsor der EM 2012, aber Konfliktpotential gibt es auch bei der Bahn genug. Neben Stuttgart 21 sorgte im letzten Winter die unzuverlässige Technik für reichlich Kritik. Ausgefallene Klimaanlagen, Verspätungen oder gar nicht erst fahrende Züge verärgerten die Kunden. Die Deutsche Bahn verwies zwar auf das anhaltend schlechte Wetter, doch die Probleme liegen viel tiefer, sind seit Jahren bekannt und sind nach wie vor nicht nachhaltig gelöst. Für den Börsengang wurden viele notwendige Investitionen verschoben, so dass die Flotte der Bahn mittlerweile als veraltet und in der Quantität als nicht ausreichend eingestuft wird.
Mit der Einführung der Facebook Fanpage als Service-Kanal gerade zu Beginn der kritischen Jahreszeit, in die zudem auch noch der Fahrplanwechsel und damit auch Preiserhöhungen im Fernverkehr fallen, geht die Deutsche Bahn schon ein gewisses Risiko ein. Kritik wird es somit mit hoher Wahrscheinlichkeit recht früh geben, aber diesmal wird die Deutsche Bahn sicher darauf vorbereitet sein.
Weiterführende Links zum Thema Deutsche Bahn im Social Web:
- Deutsche Bahn stellt Weichen für Facebook-Fanpage – Horizont.net
- Social Media: Heftige Kritik an Facebook-Aktion „Chefticket“ der Deutschen Bahn – t3n News
- Deutsche Bahn setzt auf Twitter für Beschwerden – t3n News
- Deutsche Bahn wagt sich ins Social Web – ob das wohl gut geht? – t3n News
- Spaß mit @DB_Bahn – Heute: Die muskulöse Bulldogge – t3n News
Einfach die Beschwerde-Mailadresse auf die Site oder bei Facebook und Twitter hinschreiben und schon ist das Thema erledigt. Viel mehr Informationen bekommt man vom „Serviceteam“ bei Twitter meistens auch nicht.
@Daniel: Das sehe ich anders. Der Service über Twitter wird häufig genutzt und mir wurde da auch schon selbst geholfen. Das wird bei Facebook dann sicher auch nicht anders sein. Ich glaube auch, dass gerade mobile Nutzer diese beiden Kanäle schätzen werden, denn wer beispielsweise gerade mit der Bahn unterwegs ist, kann kaum leichter an Service-Auskünfte kommen – ein Smartphone vorausgesetzt.
Ob die Bahn bei Facebook auch wie bei Twitter „Internet-Öffnungszeiten“ einrichtet:
„Nur verwendbar: Mo bis Freitag 9-17 Uhr“?