Über 40.000 Community-Mitglieder, die der CRM-Softwarehersteller Trailblazers nennt, begrüßte Co-CEO Marc Benioff zur „großen Familien-Reunion“ nach der Coronazeit, in der Livestreams mit spärlichem Publikum üblich waren. „Wir sind heute mehr vernetzt denn je. Die Geräte wie PCs und Smartphones erzeugen eine Masse an Daten, die sich alle drei Jahre verdoppelt“, so Co-CEO Bret Taylor, der die neue Infrastruktur Hyperforce vorstellte.

Hyperforce ist die neue Cloud-Infrastruktur von Salesforce, die Sicherheit und Datenschutz gewährleisten soll – sowie ethischen Umgang mit Daten. Sie soll das Vertrauen der Verbraucher gewinnen und stärken.

Das Highlight der Keynote war aber die neue Echtzeit-Datenplattform Genie, die auf Hyperforce aufbaut. Damit können Unternehmen aus ihren Daten Kundenerlebnisse gestalten. Ziel sind hier personalisierte Erlebnisse in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel, die sich in Echtzeit und kontinuierlich auf Kundendaten und -wünsche anpassen können.

Genie unterstützt die gesamte Customer-360-Plattform. „Es geht nicht nur um Daten, sondern um die Kunden. Wir können die Daten zusammenbringen und Privatsphäre dabei von vorneherein berücksichtigen. Das ändert CRM komplett, denn Genie ist die erste Echtzeit-CRM der Welt“, so Bret Taylor.

Laut Salesforce erwarten heute 71 Prozent der Kunden, dass jede Interaktion mit einem Unternehmen personalisiert ist. Die meisten Unternehmen hätten zwar Daten als Rohmaterial, doch stehen bei der Nutzung Hürden wie doppelte oder isolierte Daten im Weg. Im Schnitt seien 976 separate Anwendungen in einem Unternehmen im Einsatz. Oft wären dann 976 Version eines einzigen Kunden im Einsatz, was zu unzusammenhängenden digitalen Erlebnissen führe.

Unternehmen müssen laut dem Hersteller digitale und reale Kundeninteraktionen nahtlos miteinander verknüpfen, um in jedem Moment ein möglichst relevantes, personalisiertes und überzeugendes Erlebnis zu bieten. Salesforce Genie verbindet Daten aus der Cloud, On-Prem oder Streaming-Quellen in Minuten. Mit dem Real-Time Customer Graph entsteht eine zentrale Informationsquelle, die sich bei jeder Kundeninteraktion, wie einem Anruf beim Kundenservice, verändern kann. Jeder Kunde erhält ein solches Profil, das sich mit Echtzeit Daten angereichert wird.

Der Vertrieb habe sich in den letzten Jahren enorm verändert. Ein Vertriebsmitarbeiter kann sich etwa nicht mehr auf die persönliche Kommunikation verlassen, um ein Geschäft abzuschließen. Die neue Plattform soll Einblicke liefern – in Echtzeit und basierend auf historischen Daten. So können die Vertriebsmitarbeiter auf Kundenwünsche reagieren und haben gleichzeitig Einblick über die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden.

Genie soll die Daten vereinheitlichen können und zu einem Profil pro Kunde zusammenfassen können. Die Marketing-Software Customer 360 kann dann Echtzeit-Datenströme aufnehmen, speichern und mit Transaktionsdaten aus Salesforce kombinieren. Genie enthält integrierte Konnektoren, die Daten aus allen Kanälen (Mobile, Web, APIs), Altdaten über MuleSoft und historische Daten einbeziehen, auch aus proprietären Data-Lakes.

Mit der Technologie soll es letztlich möglich sein, dynamischer auf Kundenwünsche zu reagieren – auch sie vorauszuahnen. Dafür soll die hauseigene KI-Technologie Einstein sorgen. Salesforce gibt an, dass Einstein täglich über 175 Milliarden Vorhersagen generiert. Jetzt kann die KI-Technologie Vorhersagen für Personalisierung auf Basis von Echtzeitdaten liefern.

Die neue Marketing-Automatisierung heißt Flow. Sie soll jeden Monat viele Stunden manueller Arbeit sparen und automatisch Aktionen auslösen.

„Genie ist kein Produkt, sondern eine Plattform“, betonte Taylor. Dank Partnerschaften soll Genie mit Daten, KI und Werbeinnovationen erweiterbar werden.

So kann Genie direkt auf die in Snowflake gespeicherten Daten zugreifen und umgekehrt. Aus der Daten-Cloud Snowflake können gespeicherte Daten abgerufen werden – und umgekehrt, jeweils, ohne dass die Daten verschoben oder dupliziert werden müssen.

Mit der Machine-Learning-Plattform Amazon Sagemaker sollen Unternehmen und ihre Datenwissenschaftler das „Bring your own AI“-Konzept umsetzen können. So können neue KI-Modelle erstellt werden, die auf eigene Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind. Diese können dann in Echtzeit in Customer 360 genutzt werden.

First-Party-Werbung mit Amazon Ads und Meta soll neue, aber datenschutzsichere Integrationen für Werbeaktivierung und Einblicke möglich machen. Angetrieben werden sie durch First-Party-Daten von Genie. Das Ergebnis soll personalisierteres und effizienteres Marketing in Werbeanzeigen sein.

Ein Jahr nach der Slack-Übernahme zeigte Tamar Yehoshua, Chief Product Officer von Slack, das neue Slack Canvas. Mit der neuen Funktion können Dokumente, Videos und Workflows direkt in Slack eingebettet werden. Teams können so ihre Materialien direkt in Konversationen sammeln und leicht zugänglich machen. Damit sollen Meetings mit Slack produktiver werden.

Die Huddle-Funktion erleichtert Team-Meetings jetzt mit Videos. In Zusammenarbeit können Mitglieder auf der Slack-Canvas-Oberfläche gemeinsam Notizen machen und dann im Team teilen.

Fazit: Datengetriebene Entscheidungen und Personalisierung in Sinn des Kunden einfacher zu machen, ist aktuell der Trend im Marketing. Es ist der richtige Schritt, dass Salesforce seine Plattform für Echtzeit-Entscheidungen fit macht und gleichzeitig offen für Dritthersteller hält.

Es bleibt abzuwarten, wie gut die Plattform die üblichen Hürden, wie Datensilos, überwinden und zugänglich machen können. Ausprobieren ist ab sofort möglich, denn Genie wurde bewusst auch in Echtzeit zur Dreamforce veröffentlicht.