Das seit knapp drei Jahren bestehende Programm Ebay Fulfilment ist ein Versandnetzwerk, das für Ebay-Händler Waren lagert und aus dem Lager Bestellungen direkt an Kunden versendet. Bisher war für den Kunden schwer ersichtlich, dass der Versand der Waren sozusagen direkt durch Ebay erfolgte. Das soll sich jetzt ändern, denn der Marktplatz führt neben einigen tiefgreifenden infrastrukturellen Veränderungen ein neues Versandlabel ein, den „Ebay Standard“. Dieser neue Standardversand soll das Kundenerlebnis bei Ebay deutlich verbessern. Das ist prinzipiell gut. Leider kommt die Veränderung zu spät und zu zögerlich.

Eines der strukturellen Probleme von Ebay ist die Sicherung des Kundenerlebnisses, die im Onlinehandel grundsätzlich in der pünktlichen und zuverlässigen Lieferung gipfelt. Ebay hängt hier immer noch ein schlechter Ruf an, viele Kunden gehen bei eiligen Bestellungen lieber zu Amazon oder zu einem verlässlichen Onlineshop. Zu unterschiedlich ist die Versanddauer bei Ebay – während die einen Händler schnell und zuverlässig arbeiten, brauchen andere Tage, bis ein Artikel versandt wird und beim Kunden oder der Kundin eintrifft. In Zeiten, in denen Amazon die Zustellung je nach Versandart auf Stunden genau berechnet, zusagt und einhält, ist das nicht konkurrenzfähig und schadet dem Wachstum des Marktplatzes.

Ebay musste also für mehr Zuverlässigkeit beim Versand sorgen. Im ersten Schritt wurde dazu das Kundenbindungsprogramm Ebay Plus gestartet, das zuverlässige Versandzeiten versprach, indem es teilnehmende Händler dazu verpflichtete, innerhalb vorgegebener Zeiten zu versenden. Lange Zeit später  folgte dann das Ebay-Fulfilment-Projekt.

Das Pilotprojekt 2017 lief gut an, allerdings sendete Ebay keine eindeutigen Signale an den Kunden. Das Problem: Das Versandversprechen von Ebay Plus existierte schon vor dem Start von Ebay Fulfilment. Nach dem Start änderte sich für Kunden optisch eigentlich gar nichts. Die in den Logistikzentren der Logistikpartner lagernden Artikel wurden schlicht dem Programm Ebay Plus hinzugefügt, ohne jede weitere Kennzeichnung.

Damit war für den Kunden nicht zu unterscheiden, welcher Ebay-Plus-Artikel vom Händler selbst und welche Artikel von Ebay Fulfilment versendet wurden.

Das Label „Ebay Standard“ soll das ändern. Der Schriftzug wird zukünftig bei teilnehmenden Artikeln bei den Versandinformationen in der Artikelbeschreibung und in der Zahlungsabwicklung eingeblendet.

• Premiumversand mit Zustellung in der Regel am nächsten Werktag (Montag bis Samstag)
• Exaktere und verlässlichere Anzeige des erwarteten Zustellungszeitraums für Kunden
• Zustellung in 20 EU-Länder
• Sendungsverfolgung bei jeder Sendung
• Versand mit Verpackungsmaterial im Ebay-Design

Für Händler bieten sich auch einige Vorteile, wie ein erweiterter Verkäuferschutz, Mengenrabatte ab 100 Sendungen, automatische Abwicklung von Ebay-Bestellungen und wahlweise auch die Erfüllung von Bestellungen aus anderen Verkaufskanälen.

Faktisch wird die neue Erweiterung von Ebay Fulfilment eine echte Verbesserung bringen, für Kunden wie für Ebay-Fulfilment-Händler. Der wichtigste strategische Bestandteil aus Kundensicht, das Versandlabel, kommt leider sehr spät. Der Start des Fulfilmentprogramms vor drei Jahren wäre der richtige Zeitpunkt gewesen. Den hat Ebay verpasst, weil Ebay Fulfilment lieber in Ebay Plus integriert wurde. Doch durch die Nutzung des bereits bestehenden Ebay-Plus-Labels veränderte sich optisch für die Kunden gar nichts am Angebot. Leider erfolgte die Integration in Ebay Plus auch nie verpflichtend für Händler, so konnte Ebay Plus auch nicht langfristig zum Synonym für „Versand durch Ebay“ werden.

Jetzt, nach drei Jahren, führt Ebay ein eigenes Label ein, welches endlich kennzeichnet, dass der Versand durch Ebay erfolgt. Statt sich am Markstandard zu orientieren und „Versand durch Ebay“ als Benennung zu wählen, wird das Label „Ebay Standard“ genannt. Eine unscheinbare Kennzeichnung, die nicht vermittelt, was dahinter steht: schneller und zuverlässiger Versand mit korrekten Zustellprognosen. Hoffentlich wird Ebay eine laute und aufdringliche Kampagne zur Kommunikation der neuen Versandvorteile führen, sonst endet das neue Versandlabel in der Bedeutungslosigkeit.

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