Millennials sind zugänglich für neue Technologien und Kommunikationskanäle. Immer öfter nutzen sie etwa Chatbots, um mit Unternehmen zu kommunizieren und deren Services in Anspruch zu nehmen. Zwei von fünf Personen aus der Generation Y sind sogar der Meinung, dass Bots besseren Service leisten als Menschen. Der Grund: Chatbots sind 24/7 im Einsatz und bieten daher immer genau dann die passende Antwort, wenn sie erfragt wird.

Die junge Generation über Kanäle wie Whatsapp, Facebook Messenger und Co. via Chatbots zu erreichen, scheint für Unternehmen zunehmend eine lukrative Option zu sein. Daran ändert auch nichts, dass der am stärksten verbreitete Dienst Whatsapp kürzlich ankündigte, ab Dezember 2019 Newsletter und Massennachrichten von Unternehmen abzuschaffen: Über die Whatsapp-Business-App oder Whatsapp-Business-API haben Kommunikatoren weiterhin die Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren. Dienste wie Facebook Messenger oder Threema hingegen erlauben es auch künftig, dass Unternehmen Newsletter und Massennachrichten an die Abonnenten ihrer Kanäle verschicken.

Mit Chatbots sprechen Unternehmen User ganz individuell an und informieren zum Beispiel zu Produkten, Sonderangeboten, Anleitungen und Services. Die genaue Ausgestaltung hängt dabei stark von den Zielen des jeweiligen Unternehmens ab. Die Möglichkeiten sind schier unendlich. Schließlich lassen sich in allen Messenger-Kanälen Texte, Bilder und Links, aber auch Audio- und Video-Dateien nutzen.

Richtig im jeweiligen Kanal integriert, ist der Chatbot als Tool unschlagbar: Er reagiert ohne Wartezeiten und bietet die Chance auf eine einzigartige Customer-Journey oder interaktives Entertainment. Denn – und das ist das Besondere – User erleben in einem bestimmten Maß eine auf ihre Wünsche zugeschnittene Kommunikation. Sie bestimmen selbst, zu welchem Zeitpunkt sie welchen Input erhalten möchten. Die Chancen, die sich für kreatives Storytelling und clevere Content-Logistik ergeben, sind besonders spannend – wenn auch bisher unterrepräsentiert.

Der direkte und ungefilterte Zugang der Kanäle zu potenziellen Kunden ist einzigartig und bietet gepaart mit einer gut durchdachten Geschichte enorme Chancen für die Ausspielung von Kampagnenelementen – die Kombination aus Messenger und Chatbots ist prädestiniert dafür. Der Grund: Die User setzen die entsprechenden Dienste bewusst ein, weil sie den Chatbot abonnieren müssen. Hinzu kommt, dass die Öffnungs- und Klickraten im Vergleich etwa zur E-Mail deutlich höher sind, was Streuverluste verringert.

Entscheidend bei dieser Form der Content-Logistik ist, den Kunden nicht mit werblichen Informationen zu ermüden oder mit langweiligen Nachrichten zu bombardieren. Vielmehr gilt es, Geschichten zu erzählen, die entsprechende Produkte und Marken nicht zu stark ins Zentrum des Geschehens rücken. Diese sind gekonnt als authentischer Teil zu integrieren. Dabei stehen Relevanz und Qualität an oberster Stelle. Ein Beispiel: Überaus gelungen ist die Vorstellung des Krimis „The Chef“ von Bestseller-Autor James Patterson im Facebook Messenger. Über eine innovativ geführte Chatbot-Story sowie individualisiertes digitales Storytelling ging das Werk so online, bevor es dann Anfang 2019 veröffentlicht wurde. Pattersons Ziel war es, Menschen anzusprechen, die keine Lust mehr haben, ein 400 Seiten langes Buch zu lesen. Im Messenger nutzt der Autor kurze, knackige Texte sowie Audios, Videos und Fotos. Durch die interaktiv angelegte Story fühlen sich die Nutzer, als ob sie selbst ermitteln, da sie entscheiden können, was sie im nächsten Schritt lesen oder sehen wollen. Der Chatbot liefert dann die individuellen Inhalte. Ein weiterer, besonderer Kniff ist, dass die Hauptfiguren zudem über eigene Instagram-Profile verfügen.

Einen weiteres Beispiel für ein tolles digitales Storytelling liefert der Bayerische Rundfunk: Über Kurznachrichten-Dienste erzählte die Medienanstalt via Chatbot die Geschichte der Revolution in Bayern von 1918. Als Hauptfigur und Erzähler fungierte Kurt Eisner, der Anführer der Revolution und erster Bayerischer Ministerpräsident. Das Projekt „Ich, Eisner!“ zeigt aus seiner Perspektive die Geschehnisse in München vor rund 100 Jahren – chronologisch so aufbereitet, dass die Inhalte wie Live-Meldungen wirken.

Wichtig bei allen Überlegungen bleibt darüber hinaus, dass der Nutzer selbst bestimmt, wann er den Chatbot verlässt oder sich abmeldet: Der User muss jederzeit die Zusendung von Nachrichten beenden können und der Bot diese Exit-Möglichkeit regelmäßig kommunizieren. Zudem gilt es, einige datenschutzrechtliche Bestimmungen einzuhalten, dazu zählt zum Beispiel die Double-Opt-In-Anmeldung durch den User.

Die Individualisierungsmöglichkeiten im Storytelling via Chatbot sind ungemein groß. Clever aufgesetzt, greift der Bot auf einen ausgewogenen Mix aus Texten, Bildern und audiovisuellen Elementen zurück. Brand- oder Produkt-Stories, die im Messenger ausgespielt werden, zahlen damit auf die Bedürfnisse der heiß umkämpften Millennials ein: Diese entscheiden selbst über die Geschwindigkeit und den weiterführenden Verlauf der Geschichte, indem sie aktiv eingebunden werden. Zudem erreichen Kommunikationsabteilungen sie mit kreativen Kampagnen genau da, wo sich Millennials ohnehin aufhalten – nämlich im Messenger auf dem Smartphone.