Es kommt immer wieder vor: Der Streaminganbieter bucht eine längst gekündigte Tarifoption ab, der Mobilfunk-Provider verlangt zu Unrecht Geld für ein Feature eines Drittanbieters oder die Versicherung berechnet Gebühren, für die es keinen Anlass gibt. Auch im Onlinehandel kommt es bei der Abrechnung von Retouren immer wieder zu Meinungsverschiedenheiten, etwa wie die damit verbundenen Versandkosten zu berechnen und zu erstatten sind.

Hier neigen viele Kund:innen dazu, einfach die SEPA-Lastschrift zurückgehen zu lassen oder das Mandat gleich ganz zu entziehen. Doch das ist nicht immer schlau. Denn vieles findet heute in der sogenannten Dunkelverarbeitung statt – also ohne dass hier noch einmal ein Mitarbeiter draufschaut. Die meisten Tarife und Geschäftsmodelle basieren inzwischen darauf, dass optimalerweise gar kein Mitarbeitender mit dem Kunden oder der Kundin zu tun hat.

Wichtig ist auch zu wissen, dass in vielen Fällen schon aus Datenschutzgründen gar nicht alle Dienstleister:innen sämtliche Kund:innendaten zu Gesicht bekommen – und dass es mehr oder weniger korrekt ineinandergreifende Systeme für Kund:innenverwaltung, Rechnungsabwicklung und Kommunikationsmanagement gibt. Das hat zwei Dinge zur Folge: Die Systeme können nicht ohne Weiteres interagieren – und wird die besagte Rechnung nicht voll oder gar nicht bezahlt, landet das Ganze schnell und ohne weitere Nachfrage im Inkasso (oder es fallen gar zusätzliche Gebühren für die Rückbuchung an).

Ist eine Forderung erst einmal im Inkasso, kommen nicht nur Gebühren des Inkassodienstes hinzu, sondern es wird auch schwieriger, die Maschinerie zu stoppen. Die Inkassounternehmen sind nämlich definitiv nicht der richtige Ansprechpartner, um einen solchen Sachverhalt zu klären, sodass du meist auf Kosten sitzen bleiben wirst und dennoch über deinen eigentlichen Ansprechpartner im Unternehmen gehen musst.

Es ist zugegebenermaßen oftmals nicht einfach, sich mit dem Kundenservice auseinanderzusetzen: Direkt auf entsprechende Rechnungsmails zu antworten, geht meist nicht – und einfacher ist es auch, sich eingeloggt per Direktnachricht an den Kund:innenservice zu wenden. Dabei werden dann in der Regel die nötigen Credentials – anders als bei einer Mail, die ja jeder für eine andere Person schreiben könnte – gleich mit übertragen.

Sowohl die Kontaktaufnahme über die Kund:innenplattform als auch die Ansprache über einen Chat oder Whatsapp-Support-Kanal des Unternehmens hat übrigens im Vergleich zum Telefonsupport den Vorteil, dass du gleich eine Dokumentation hast oder dir per Screenshot erstellen kannst. Sofern du mit einem Bot sprichst, wird dich dieser irgendwann an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten, wenn die Sache zu komplex wird.

Eine Alternative ist die telefonische Kontaktaufnahme. Hier solltest du neben deinen Kontaktdaten, unter denen du angemeldet bist, und der Kund:innennummer auch die gegebenenfalls vereinbarten Telefonkennwörter wissen. Auch wenn es lästig ist: Du wirst in vielen Fällen dein Anliegen an den (damit nicht vertrauten) Kundenberater vermitteln müssen, sodass es sinnvoll ist, möglichst wenige Anläufe zur Lösung des Problems zu benötigen.

Notiere dir daher genau, welchen Rechnungsposten welcher Rechnungsnummer du anprangerst und wie es korrekt lauten muss. Wenn dein Fall schon aktenkundig ist, solltest du nach einer Vorgangs- oder Ticketnummer fragen – dann kannst du dich in Folgegesprächen einfacher darauf beziehen.

Doch Hotlines mit unverständlichen Gesprächspartner:innen im Ausland, die oftmals auch nur für die Standardsituationen geschult sind, machen es Kund:innen manchmal nicht leichter. Andererseits lohnt es sich gerade bei komplexeren Themen meist, diesen Weg zu gehen. Denn es kann einem Ärger ersparen, beziehungsweise Unstimmigkeiten erst gar nicht eskalieren lassen.

Gut zu wissen ist nämlich, dass viele Unternehmen hier durchaus im Zweifelsfall für den Kunden oder die Kundin entscheiden, wenn es um kleinere Beträge geht, für die eine größere Streitigkeit nicht lohnt. Mitarbeitende im Backoffice haben oftmals diese Befugnisse, entweder direkt in die Abrechnungssysteme einzugreifen oder aber eine Art alternative Gutschrift in Höhe des Betrags zu veranlassen (die dann mit der nächsten Rechnung erfolgt).

Wichtig zu wissen ist in diesem Zusammenhang, dass man eine SEPA-Lastschrift bis zu acht Wochen zurückholen kann – in allen Fällen ohne Angabe von Gründen und in vielen Fällen sogar einfach übers Onlinebanking oder Mobile Banking. Das bedeutet umgekehrt, dass du diese Zeit hast, um die Sache mit dem Callcenter zu klären, bevor du selbst diesen Schritt der Rückbuchung als Ultima Ratio wählst. Du solltest aber, um dir letztlich selbst Mühe und Diskussionen zu ersparen, erst das Gespräch mit dem Anbieter suchen.

Schlägt all das dennoch fehl, kannst du natürlich den Rechtsweg beschreiten und hast hier bessere Karten, wenn du über einen Rechtsschutzvertrag verfügst. Alternativ sind die Verbraucherzentralen eine gute Anlaufstelle, denn sie kennen oftmals ähnliche Fälle und verfügen über reichlich Erfahrungen im Umgang mit Unternehmen und ihren Hotlines.