Es war eine ärgerliche Geschichte für den Wirt des Bräustüberls in Tegernsee. Rief man den Eintrag seiner Gaststätte mitten im Zentrum der bayerischen Gemeinde auf, erfuhr man oftmals von langen Wartezeiten und hohem Besucheraufkommen – auch dann, wenn das gar nicht der Fall war und er seine Gäste zügig bedienen konnte. Doch der Wirt musste erkennen, dass es gar nicht so einfach ist, Google zu vermitteln, dass die algorithmusbasierten Daten zumindest in seinem Fall oftmals fehlerhaft und sogar geschäftsschädigend waren. Denn ein Kunde, der in der angeblichen Echtzeitanzeige etwas von längeren Wartezeiten liest, wird nicht kommen, auch wenn der halbe Wirtsgarten leer ist und Küche und Bedienungen mit dem Ansturm gut zurechtkommen.

Erst ein Unterlassungsanspruch und ein Gerichtstermin brachten Google dazu, dem Rechtsstreit aus dem Weg zu gehen und der Forderung des Wirts nachzugeben, die fehlerhafte Funktion nicht nur vorübergehend zu deaktivieren, sondern auch ausgeschaltet zu lassen. Zwei Jahre hat das Tegernseee-Bräustüberl darum gekämpft und offenbar geht es anderen Wirten und Geschäftsbetreibern nicht viel anders, wie etliche Fälle, die im Kontext der Berichterstattung zu dem Fall aufgetaucht sind, nahelegen.

Was kann ein Unternehmen also tun, wenn es fehlerhafte oder irreführende Angaben bei Google oder Facebook findet, die im schlimmsten Fall gar geschäftsschädigend sein können? Natürlich bieten sowohl Google als auch Facebook entsprechende Möglichkeiten der Korrektur. Wichtig dafür ist zunächst einmal, dass man etwa bei Google den My-Business-Eintrag zum eigenen Unternehmen im Blick hat. Entdeckt man dort etwa fehlerhafte Geschäftszeiten, eine falsch zugeordnete Adresse oder andere falsche „technische Daten“ zum Unternehmen, sollte man Google darüber informieren, am besten mit einer entsprechenden Mailadresse, aus der hervorgeht, dass man der Inhaber des Unternehmens ist. Dazu solltest du beizeiten deinen My-Business-Eintrag mit deinem Unternehmen verknüpfen und über die Funktion „Als Inhaber eintragen“ Anspruch auf den jeweiligen Eintrag erheben. Hier kannst du beispielsweise auch dein Einzugsgebiet und zahlreiche Angaben zu Dienstleistungen und Einrichtungen im Unternehmen vornehmen.

Vieles lässt sich dabei über die Feedback-Funktionen bei Google My Business erledigen, für manches benötigst du aber auch die Unterstützung des Supports. Inzwischen bietet Google auch dann Unterstützung, wenn du etwa über eine größere Anzahl an Filialen verfügst und etwa die Öffnungszeiten gesammelt anpassen willst.

Möglich und sinnvoll ist es übrigens auch, falsch zugeordnete Daten und Adressen bei Google Maps zu melden. Die Daten sind insbesondere in ländlichen Gebieten mit schwieriger Adresszuordnung, aber auch in Städten wie Berlin, die in ihrer komplexen Struktur mit Hinterhöfen und Durchgängen selbst viele Paketboten überfordern, oftmals fehlerhaft. Bedenke, dass viele Kunden inzwischen eine Adresse via Google Maps ansteuern – und ein Geschäft nicht zustande kommt, wenn der Kunde dich nicht findet.

Ähnlich sieht das Ganze bei Facebook aus. Hier solltest du sicherstellen, dass dein Firmeneintrag auch dir zugeordnet ist und dass du, auch wenn du Rechte an eine Agentur oder einen Dienstleister weitergegeben hast, derjenige bist, der die Rechte wieder entziehen kann. Das macht es einfacher, wenn du aus irgendeinem Grund mal nicht mehr mit der Agentur zusammenarbeiten willst.

Dass es manchmal im Rahmen eines Shitstorms, den dein Unternehmen möglicherweise auf sich gezogen hat, zu böswilligen Veränderungen deiner Unternehmensdaten kommt, ist ein Problem, das sämtliche Plattformen kennen, die auf die Weisheit der vielen setzen. So wurde kürzlich in den Seiteninfos der Unternehmenszweck einer Gaststätte böswillig von zahlreichen Nutzern in „müllverarbeitendes Gewerbe“ geändert, nachdem diese im Rahmen einer Veranstaltung AfD-Politiker bewirten wollte.

Gegen entsprechende Bewertungen vorzugehen, ist – je nachdem, wie diese formuliert sind – schwierig, aber derartige Standardeinstellungen wieder rückgängig zu machen, geht erfahrungsgemäß schneller, wenn man den Support einschaltet und den Sachverhalt erklärt. Manchmal kann es auch erforderlich sein, die im Google-Eintrag gezeigten Bilder bereinigen zu lassen, etwa wenn ein Mitglied aus technischer Unkenntnis sämtliche Urlaubsbilder deinem Hotel oder Restaurant zugeordnet hat. So berichten Gastronomen immer wieder von Fotos, die unmöglich im eigenen Betrieb gemacht worden sein können, im dortigen Eintrag aber fälschlicherweise erscheinen und teilweise geschäftsschädigend wirken. Google ist hier im Rahmen der Möglichkeiten bei entsprechender Plausibilität übrigens durchaus behilflich – in einem solchen etwas komplexeren Fall übrigens über den Support.

Die juristische Keule respektive das Einschalten eines Anwalts ist dabei übrigens weder erforderlich noch beschleunigt es in den meisten Fällen das Verfahren. Die Mühlen der großen Digitalkonzerne mahlen hier langsam, zumal im eingangs beschriebenen Fall schon das Ermitteln der korrekten deutschen Zustelladresse eine Herausforderung für die Anwälte war.

Insbesondere rund um die Einträge in den Google-Suchergebnissen hat sich eine regelrechte Industrie entwickelt, seitdem Google die Geschäftsdaten, Öffnungszeiten und Erklärung wichtiger Produkte und Dienstleistungen so ansehnlich aufbereitet. Denn der Trend, dass der Suchende immer öfter die Google-Ergebnisseite gar nicht verlassen muss, ist eine Herausforderung für Unternehmen, deren Website folglich seltener aufgerufen wird. Dem Unternehmen fehlt daraus folgend oftmals die Möglichkeit, sich selbst darzustellen.

Unter anderem zwei Unternehmen haben sich zum Ziel gesetzt, die Informationen, die Google für den Knowledge Graph verwendet, entsprechend aufzubereiten. Das New Yorker Unternehmen Yext ist eines der bedeutendsten auf diesem Gebiet und arbeitet für zahlreiche große Ketten im In- und Ausland. Der in Deutschland gegründete Herausforderer Uberall dagegen unterstützt mit seiner Location Marketing Cloud Unternehmen bei der Near Me Brand Experience, auf Deutsch dabei, die Detailinformationen zu sämtlichen Standorten und Filialen zentral zu verwalten und optimal für Google und andere Plattformen aufzubereiten. Das funktioniert übrigens nicht nur für Google, sondern auch für andere Plattformen und Suchmaschinen sowie für Kartendienste und andere Verzeichnisse.

Doch was, wenn Google und Co. auf die Änderungswünsche des Kunden nicht reagieren oder die Daten gar falsch aufbereiten? Dann bleibt letzten Endes nur, die Unterstützung eines Reputation Managers zu suchen. Der juristische Kreuzzug sollte dabei immer erst der letzte Schritt sein, weil eine solche Strategie teuer und nur in Einzelfällen Erfolg versprechend ist. Hilfreicher ist es, wenn Social-Media-Agenturen, für die es beispielsweise bei Google durchaus Workflows gibt, gezielt auf die Korrektur entsprechender Einträge hinwirken.

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