Die großen deutschen Netzbetreiber haben derzeit offenbar Probleme, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen, wie eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Zudem will man herausgefunden haben, dass der Mobilfunknutzer von heute hierzulande „ausgesprochen preisbewusst“ ist und lieber Nachrichten versendet als zu telefonieren.

Zur Wahrheit gehört aber auch, dass die Mobilfunkbranche insgesamt ein gutes Kundenurteil erzielt und sich damit im Vergleich zur Vorstudie zumindest leicht (von 69 auf nun 71,1 Punkte) verbessert hat. Neben vielen guten Anbietern gibt es allerdings auch einige Unternehmen, die über ein befriedigendes Urteil nicht hinauskommen.

O2 zum Beispiel, oft kritisiert für seine schlecht erreichbare Kundenhotline, belegt mit dem Gesamturteil „ausreichend“ den letzten Platz. Im Gegensatz hierzu zählen aus Kundensicht vor allem die Mobilfunk-Discounter zu den attraktiven Anbietern. Von den Netzbetreibern (Telekom, Vodafone, o2) und Resellern erzielt nur 1&1 das Qualitätsurteil „gut“.

Bei der Anbieterwahl spielen die Kosten offensichtlich eine große Rolle: So seien ein preisgünstiger Tarif und die Aspekte Aktion/Angebot/Werbung am häufigsten als Entscheidungsgrund genannt worden, heißt es vom Deutschen Instituts für Service-Qualität. Geschäftsführer Markus Hamer verweist auf die „attraktive Kombination aus günstigen Preisen und gutem Service“, die gerade für Netzbetreiber-Kunden Wechseloptionen biete.

Die Wahl sei „augenscheinlich oft gut überlegt“: Insgesamt seien rund 77 Prozent der Nutzer mit den Preisen ihres Anbieters zufrieden. Etwas kritischer werden noch die Kosten für das mobile Internet gesehen, die immerhin rund ein Drittel der Kunden moniert.

Fast zwei Drittel der Befragten haben ausgesagt, täglich Nachrichten zu versenden, aber angeblich nur knapp 40 Prozent telefonieren täglich per Handy oder Smartphone. Die beliebteste Anwendung, heißt es, sei der Messenger Whatsapp: Über 60 Prozent der befragten Mobilfunkkunden würden auf ihn nicht mehr verzichten wollen.

Sieger und damit beliebtester Mobilfunkanbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ist Aldi Talk. Besonders zufrieden seien die Kunden hier mit den Vertragsbedingungen und dem Tarifangebot, heißt es. In puncto Preise und Service, wozu auch der Umgang mit Beschwerden gehört, zählt Aldi Talk ebenfalls zu den Anbietern mit den zufriedensten Kunden.

Von den Befragten hätten lediglich fünf Prozent geäußert, sich schon einmal über den Discount-Anbieter geärgert zu haben. Darüber hinaus fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft höher aus als bei der gesamten Konkurrenz.

Auf dem zweiten Rang folgt die Drillisch-Marke Smartmobil.de mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Preise und der Service, vor allem die Beratungskompetenz, haben bei den Kunden im Wettbewerbsvergleich am besten abgeschnitten. Auch die Produkte, insbesondere das Tarifangebot, hätten großen Zuspruch bei den Befragten gefunden, heißt es. So würden sich 94 Prozent der Kunden wieder für diesen Anbieter entscheiden.

Den dritten Rang nimmt Blau ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Preise des Anbieters haben die zweithöchste Kundenzustimmung erzielt: 85 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Zudem ist die „Ärgernisquote“ mit vier Prozent gering und die Weiterempfehlungsbereitschaft stark ausgeprägt.

Sieger in der Kategorie Netzbetreiber/Reseller ist 1&1 mit dem Qualitätsurteil „gut“ und Platz fünf im Gesamtranking. Die Zufriedenheit mit den Preisen sei hier sogar noch deutlich höher als bei den meisten Mobilfunk-Discountern. Unter den Netzbetreibern/Resellern ist der Anteil an Kunden, die sich über ihren Anbieter geärgert haben, am niedrigsten. Zudem belegt 1&1 bei der Weiterempfehlungsbereitschaft unter allen Mobilfunkanbietern Rang drei.

In die Online-Befragung seien insgesamt 1.820 Bewertungen von Personen eingeflossen, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt haben, heißt es vom Deutschen Institut für Service-Qualität. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies habe auf 18 Unternehmen zugetroffen. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Darüber hinaus seien die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung eingeflossen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt nach eigener Aussage das Ziel, „die Servicequalität in Deutschland zu verbessern“. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.