Die Bundesnetzagentur ist der richtige Ansprechpartner, wenn es Probleme mit einem Unternehmen der Post- und Paketbranche gibt. Jetzt wurde bekannt, dass die Zahl der Beschwerden im vergangenen Jahr höher war als je zuvor. Insgesamt verzeichnet die Behörde in Bonn laut einer Meldung der Deutschen Presse-Agentur 44.406 Fälle, in denen Eingaben erfolgt sind. Das waren immerhin sieben Prozent (und gut 2.817 mehr) als im vergangenen Jahr, nachdem der bisherige Höchstwert im Jahr 2022 bei 43.125 Fällen gelegen hatte.

Dabei hat sich die Zahl der Beschwerden zwischen 2021 mit gut 15.000 Beschwerden und dem Folgejahr nahezu verdreifacht. Das hat zwei Hauptgründe: Zum einen ist die Beschwerdestelle inzwischen bekannter als noch vor einigen Jahren, zum anderen hat vor allem die Deutsche Post auch mit Ressourcenmangel und Personalknappheit zu kämpfen.

Immerhin 89 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf die Briefsparte der Deutschen Post sowie auf die Paketzustellung von Deutsche Post und DHL. Neben Problemen und Verzögerungen bei der Zustellung gab es auch viele Fälle, die sich auf das (ausgedünnte) Filialnetz und die damit verbundenen Öffnungszeiten sowie die Leerungshäufigkeit bei den Briefkäsen bezog.

Die Post versucht ihrerseits, die hohe Zahl an Beschwerden ins Verhältnis zum zugegebenermaßen großen Marktanteil des Unternehmens zu setzen. Immerhin habe man im betrachteten Jahr 12,2 Milliarden Briefe und 1,8 Milliarden Pakete transportiert und ausgeliefert. Dennoch sei natürlich, so räumt ein Sprecher des Unternehmens ein, jeder Fall einer zu viel und man arbeite daran, den Kund:innen möglichst wenige Anlässe für Beschwerden zu liefern.

Problematisch ist die hohe Zahl an Beschwerden und die daraus ableitbare Unzufriedenheit auch für die Onlinehändler:innen. Sie können letzten Endes vor allem zwei Dinge tun, damit ihnen nicht die Versäumnisse der Paketdienste angelastet werden: Zum einen hilft hier Transparenz, also das Übermitteln des Tracking-Links an die Kund:innen, sobald das Paket aufgegeben wird. Zum anderen sollten sie selbst genauestens auswerten, welche Sendungen wie schnell und zuverlässig mit welchem Paketdienst beim Kunden oder der Kundin gelandet sind. Denn ein vermeintlich günstiger Versanddienst wird angesichts erhöhter Retourenquote aufgrund verspätet zugestellter Sendungen eben schnell zum schwer kalkulierbaren Risiko.

Dabei hat die Zahl natürlich ein paar Schönheitsfehler. Denn es dürfte bei den unzufriedenen Kund:innen eine gewisse Dunkelziffer geben, die sich nicht beschwert. Auch verrät das Unternehmen nicht, wie viele Beschwerden es dort direkt gab, welche nicht über die Bundesnetzagentur gingen.

Die Kund:innen zufriedenzustellen, dürfte in Zukunft allerdings noch schwerer werden. Erst Anfang März hat die Deutsche Post angekündigt, aus Kostengründen bis Ende des Jahres 8.000 Stellen abbauen zu wollen. Einen Teil davon wird man bestimmt über Einsparungen und Fluktuation lösen können. Unklar blieb, in welchem Umfang deswegen Kündigungen ausgesprochen werden.