Die letzten Monate haben in vielen Segmenten des Onlinehandels für volle Auftragsbücher gesorgt. Doch viele Händler haben auch gesehen, dass die Unsicherheit bei den Kunden zu mehr Nachfragen und höherem Supportaufwand geführt haben. Kleinere Onlinehändler müssen es gegen Amazon, Otto und Zalando gar nicht schwerer haben, denn sie können in vielen Fällen mit besserem Service und personalisierter Kundenansprache das kompensieren, was die Großen der Branche durch Rationalisierung hinbekommen.

Mit diesen fünf Tipps sorgst du für weniger Nachfragen, weniger Retouren sowie zufriedenere Kunden – und unterm Strich für einen verbesserten ROI.

Wann kommt die Sendung an? Das ist die häufigste Frage, die der Kunde aktuell stellt. Denn war früher vor allem ein möglichst günstiger Preis wichtig, ist an diese Stelle inzwischen die Frage nach der Lieferbarkeit getreten. Dass E-Commerce-Anbieter die zugesagten Liefertermine einhalten müssen (und ansonsten schlechte Bewertungen durch unzufriedene Kunden oder sogar Schadenersatzforderungen riskieren), ist wohl bekannt. Doch du kannst den Spieß auch umdrehen und dem Kunden die relevanten Informationen in Form von Statusmeldungen per E-Mail oder Tracking-Links deines Logistikers an die Hand geben. Das entlastet dein Callcenter – und inhaltlich auch dich als Händler: Denn der Kunde sieht mit Hilfe des Trackings recht schnell, ob eine Verzögerung zwischen Bestellung und Erhalt dem Händler oder dem Versanddienstleister anzulasten ist.

Früher war es gerade für kleinere Händler kaum möglich, individuelle und personalisierte Verpackungen zu erhalten, doch inzwischen sind auf Kleinauflagen (bis hin zu Losgröße 1 für namentlich bedruckte) Sonderverpackungen machbar. Du erzielst so nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern kannst auch gezielt die Retourenquote senken, indem du viel Zeit in die Wahl eines geeigneten Versandkartons steckst.

Dieser sollte nicht nur stabil sein, sondern sich auch leicht und ohne Beschädigungen öffnen und (wichtig!) wieder verschließen lassen. Das reduziert einerseits den Frust für den Kunden, andererseits aber auch die Gefahr, dass Waren beschädigt zurückkommen. Denn je nach Branche und Warengruppe wirst du zwischen 30 und 50 Prozent Retourenquote haben und solltest, wenn’s schon nicht zu ändern ist, alles dafür tun, dass die Ware heil wieder bei dir ankommt.

Pakete zu erhalten ist selbst in Zeiten des E-Commerce immer noch für viele Leute ein Erlebnis – es ist aber vor allem der einzige Punkt, an dem sie physisch mit dir und deiner Ware in Kontakt kommen. Anders als man vor Jahren dachte, ist es daher nicht egal, welche Verpackung deine Ware hat. Du kannst beim Kunden positive Emotionen freisetzen, diesen zu deinem Markenbotschafter machen und dafür sorgen, dass er im Familien- und Bekanntenkreis und bestenfalls auch in den sozialen Medien über den Kauf und die Ware spricht. Die Wahrscheinlichkeit, dass dein Paket als Bild (und damit Empfehlung) in sozialen Medien auftaucht, ist um 50 Prozent höher, wenn du nicht bloß einen schnöden braunen Standardkarton verwendest.

Selbst oder gerade wenn du ein vergleichsweise austauschbares Produkt hast, kannst du übrigens mit der richtigen Optik und wertigen Haptik beim Paket etwas Storytelling betreiben. Das muss übrigens nicht immer opulent und Hochglanz sein, sondern kann gerade heute je nach Produktkategorie auch bedeuten, das Thema Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung zu spielen. Spezielle recycelte Kartonagen, Füll-, Polsterungs- und Verpackungsmaterialien liegen gerade im Trend.

Retouren sind immer lästig – und teuer. Sie verursachen im Schnitt 20 Euro an Kosten – hälftig für den Retourenprozess an sich, hälftig für den Wertverlust, bei hochpreisigen Waren eher mehr. Umso lästiger ist es, wenn der Kunde dann mit seinem Mehr an Wissen woanders kauft. Daher solltest du es dem Kunden durch entsprechende Beilage möglichst leicht machen, deinen Support zu erreichen – etwa weil du bei Bekleidung zu Passform und Größe beraten kannst, aber auch weil du vielleicht bei technischen Problemen dem Kunden Hilfestellung leisten kannst oder zur Optimierung des Ergebnisses beiträgst. Beratung ist letzten Endes einerseits die Möglichkeit, Retouren zu verhindern, andererseits aber auch eine gute Möglichkeit, dich vom Mitbewerb über mehr als nur den Preis abzuheben.

Gerade in der Coronazeit werden viele Geschenke, die ansonsten persönlich übergeben würden, auf dem Versandweg direkt vom Händler an den Beschenkten geschickt. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass gerade eine solche Sendung wertig daherkommt. Kleinere Händler haben hier bei entsprechendem Fulfillment die Möglichkeit, das gut und teilweise individuell umzusetzen und sollten diesen Vorteil gegenüber den großen E-Commerce-Playern auch ausnutzen. Dass die Rechnung beim Setzen des Häkchens nicht im Paket liegen sollte, ist klar, aber eine gesonderte Grußkarte oder Widmung kann das Ganze auch personalisieren. Ähnliches gilt übrigens für die Übermittlung von Gutscheinen: Gerade in Zeiten, in denen ein Gutschein auch als Code per E-Mail verschickt werden kann, macht eine hochwertigere Lösung Sinn.