Ratgeber

Wie du die Response-Rate bei Online-Umfragen erhöhst

(Grafik: Shutterstock)

Die Rücklaufquoten von Online-Umfragen sinken seit Einführung der DSGVO über alle Branchen hinweg, teilweise bis um die Hälfte. Was können Unternehmen tun, um sie zu erhöhen? Hier findest du acht Tipps aus der Praxis.

1. Sag es allen: Wir starten eine Umfrage!

In vielen Unternehmen laufen Online-Umfragen „nebenbei“. Nur wenige der potenziellen Teilnehmer und der Mitarbeiter wissen, dass sie stattfinden. Kommuniziere die Umfrage daher wie ein großes, neues Projekt. Damit bereitest du die Teilnehmer und deine Kollegen darauf vor – und machst sie neugierig:

  • Im Newsletter, in sozialen Medien und auf der Website erläuterst du, warum die Umfrage stattfindet und welches Ziel du damit verfolgst (beispielsweise um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder die aktuelle Meinung zu einem Thema zu erfahren). Füge einen Link zur Umfrage oder eine Anmeldemöglichkeit hinzu. Gehe darauf ein, welchen Nutzen die Teilnehmer haben: Sie bekommen neue Erkenntnisse, können Einfluss auf die Entwicklung deiner Produkte nehmen oder der Service deines Unternehmens wird verbessert.
  • Schule alle Mitarbeiter, die Kontakt mit den potenziellen Teilnehmern haben (Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer oder Call-Center-Agenten): Sie sollten bei jedem Gespräch die Umfrage ansprechen und die Vorteile einer Teilnahme erläutern.
  • Setze vier bis sechs Wochen vor der Umfrage einen kurzen Hinweis in deine E-Mail-Signatur. Du kannst mit den Worten „Warum deine Meinung wichtig ist – finde es heraus“ auf den Blogartikel zur Umfrage verlinken.

2. Vorankündigung versenden und neugierig machen

Versende zwei bis drei Tage vor der Umfrage eine Vorankündigung. Darin weist du die Teilnehmer auf die Umfrage hin und benennst das Ziel. Ein Beispiel:

  • „Hallo Max, wir führen hier bei der ABC GmbH eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein. Damit kannst du uns in wenigen Minuten sagen, was dir am wichtigsten bei der Arbeit mit uns ist. Checke in den nächsten zwei Tagen deinen Posteingang für die Einladung. Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!
    Tina Musterfrau, CEO der ABC GmbH“
  • Verwende einen klaren Betreff, etwa „Vorankündigung: Erzähl uns, was du wirklich fühlst“, „Coming soon: Umfrage zu Thema XY“.
  • Fasse dich kurz und behalte für die Vorankündigung, die Umfrage und die Einladung ein einheitliches Layout bei.

3. Persönliche Ansprache jedes Teilnehmers

Wie beim Newsletterversand gilt auch bei Online-Umfragen: Eine persönliche Ansprache sorgt für eine höhere Öffnungsrate und mehr Beteiligung. Schreibe „Sehr geehrte Frau Mustermann“ oder „Hallo Tim“ statt „Lieber Teilnehmer“ oder „Sehr geehrte Kunden“.

Wichtig bei der persönlichen Ansprache: Wenn du die Umfrage anonym auswertest, schreib das dazu. Sonst könnte der Eindruck entstehen, die Antworten werden mit dem Namen verknüpft. Versende bei internationalen Teilnehmern die Umfrage in der jeweils passenden Sprache und übersetze auch die Einladung.

4. CEO als Absender

Eine Mail von Steve Jobs in deinem Postfach? Du hättest vermutlich keine Sekunde gezögert, sie zu lesen. Eine Nachricht vom Apple-Support oder von „Steven aus der Marktforschung“ hingegen ist weniger spannend. Diesen Effekt kannst du bei Umfragen nutzen: Die Einladung zur Teilnahme sollte direkt von deinem CEO kommen. Setze – nach vorheriger Abstimmung – seine Unterschrift und seine Signatur ein. Auf der Website kannst du ein Statement der Geschäftsleitung zur Umfrage mit Porträtfoto einfügen. Damit unterstreichst du, wie wichtig die Umfrage für dein Unternehmen ist. Du weckst Interesse und motivierst Menschen, teilzunehmen.

5. Mach deine Response-Rate nicht selbst kaputt

Du kennst das vielleicht: Bei einem Hotelaufenthalt hast du dich über ein schlechtes Frühstücksbuffet geärgert. Du füllst eine Online-Umfrage des Buchungsportals aus und teilst deinen Frust mit. Und es passiert … nichts! Deine Motivation, erneut eine Umfrage zu beantworten, sinkt in den Keller.

Viele Unternehmen vergessen nach einer Online-Umfrage, die Teilnehmer zu informieren, wie sie die Ergebnisse genutzt haben. Damit zerstören sie ihre Response-Rate selbst. Bis zur nächsten Umfrage haben die Befragten den Eindruck gewonnen, dass die Umfrage keine Auswirkungen nach sich zieht. Sie sind nicht mehr bereit, ihre Zeit zu opfern.

Vermeide diesen Fehler. Hast du vielleicht nach der Umfrage neue Projekte im Unternehmen angestoßen? Wurden neue Mitarbeiter eingestellt, um einen Service zu verbessern? Diese Informationen kannst du – genau wie vor der Umfrage – im Newsletter, auf der Website oder in den sozialen Medien veröffentlichen. Einzelne Teilnehmer solltest du auch persönlich kontaktieren: Stell dir vor, nach deinem Hotelfeedback hätte dich ein Mitarbeiter angerufen, sich entschuldigt und einen Gutschein als Wiedergutmachung angeboten! Kunden sind positiv überrascht, wenn du sie nach einer Umfrage anschreibst oder anrufst. Für den Vertrieb kann das auch ein willkommener Anlass sein, erneut Kontakt zu wichtigen Kunden aufzunehmen.

6. Frequenz und Zeitpunkt der Umfrage

Prüfe, wer in deinem Unternehmen Umfragen versendet und wie viele Umfragen die Teilnehmer im Schnitt pro Monat erhalten. Wenn du deine potenziellen Teilnehmer mehr als einmal pro Monat anschreibst, verlieren die Umfragen an Bedeutung. Je nach Branche und Zielgruppe kann das bereits zu viel sein. Die Motivation zur Teilnahme und die Rücklaufquote sinken.

Wäge ab, wie viel Zeit deine Befragten haben. Gehe respektvoll mit ihrer wertvollen Zeit um. Ein Beispiel: Du versendest anlassbezogen nach jedem Kauf und jedem Servicefall eine Zufriedenheitsumfrage. Prüfe, ob das wirklich nötig ist. Deine Kunden sind hochzufrieden mit den Produkten und der Lieferung, aber beim After-Sales-Service gibt es Probleme? Reduziere die Umfragen zu Produkt und Lieferung und konzentriere deine Befragungen auf den kritischen After-Sales-Bereich.

7. Zielgruppe der Online-Umfrage

Eine niedrige Rücklaufquote kann daran liegen, dass du die Umfrage bei der falschen Zielgruppe bewirbst. Ein Beispiel: Die Maschinenbau GmbH verkauft hochpreisige Werkzeuge an Handwerksbetriebe. Die Bestellung wird komplett digital abgewickelt. Einige Wochen nach der Bestellung werden die Kunden per E-Mail zu einer Umfrage eingeladen. Die Rücklaufquote liegt nur bei wenigen Prozent, obwohl die Vertriebler im Gespräch begeisterte Rückmeldungen von den Handwerkern erhalten. Eine Zielgruppenanalyse ergibt, dass die Umfrage in der Buchhaltung landet – weil deren E-Mail-Adresse bekannt ist. Die Umfrage wird in Zukunft neben den Anleitungen zur Maschine auf der Website platziert. Damit erreicht sie die Handwerker, die jeden Tag mit den Maschinen arbeiten und die gerne Feedback zu ihren Erfahrungen geben.

8. Kurze Sätze, klare Sprache

„Es wäre sehr begrüßenswert, wenn Sie Passivkonstruktionen und Schachtelsätze in Ihrer Kommunikation zur Befragung vermeiden, und gleichzeitig würden Sie es Ihren Teilnehmern sehr viel einfacher machen, wenn …“ Stop! Bei diesem Schreibstil beantwortet keiner deine Umfrage.

Formuliere kurze, einfache Sätze. Prüfe bei jedem Komma, ob es sich durch einen Punkt ersetzen lässt. Adjektive und Füllwörter sparsam einsetzen.

  • Ein Beispiel: Statt „Die Befragung ist kurz, unkompliziert und einfach zu beantworten. Wir versprechen, dass wir die Antworten individuell prüfen werden“ schreibst du: „Die Umfrage besteht aus fünf kurzen Fragen. Die Beantwortung dauert maximal vier Minuten. Wir versprechen: Wir lesen jede einzelne Antwort.“

Vermeide Passivkonstruktionen und Allgemeinplätze:

  • „Wir arbeiten mit den Ergebnissen der Umfrage permanent daran, unseren Kundenservice zu verbessern. Daher bitten wir um Ihre Teilnahme.“ Besser: „Jeden Monat treffen sich alle Serviceleiter und wir entscheiden gemeinsam, was wir an unserer Hotline verbessern. Damit wir die richtigen Dinge umsetzen, benötigen wir dein Feedback!“ Dieser Satz erzeugt ein Bild im Kopf des Teilnehmers und motiviert, bei der Umfrage mitzumachen.
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