Während der diesjährigen Hausmesse Dreamforce in San Francisco hat Salesforce die Sprachsteuerungs- und Analyse-Funktionen seiner CRM-Cloud präsentiert. Die Salesforce-Plattform verfügt jetzt mit dem Einstein Voice Assistant über eine Sprachsteuerung für alle Anwendungsmöglichkeiten.

Im vergangenen Jahr hatte der Softwarekonzern eine Sprachsteuerung für die Vertriebsfunktionalitäten angekündigt. Die Sprachsteuerung setzt auf die Verarbeitung natürlicher Gespräche, um auf dieser Basis eine intelligente Auswahl von Informationen und Aktionen anzubieten. Die Sprachsteuerung ist mit allen gängigen Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant kompatibel und kann über die marktüblichen Geräte aufgerufen werden. Die Geräte von beispielsweise Amazon und Google haben dabei aber keinen direkten Datenzugriff auf die Salesforce-Cloud und können somit gegebenenfalls nur Daten aus den Sprachbefehlen des Nutzers speichern.

Salesforce hat neben der Sprachsteuerung die Verarbeitung natürlicher Sprache auch für Transkription und die Auswertung der in Echtzeit erstellten Abschriften in seine Kundenservice- und Vertriebscloud integriert. Beispielsweise ermöglicht diese Funktionalität dem System, Call-Center-Agents anhand der Echtzeitanalyse des Gesprächs KI-gestützte Lösungen für Kundenprobleme oder passende Handlungsoptionen anzubieten – noch während der Kunde am Telefon ist.

Die KI-Cloud Einstein wird um eine Funktionalität namens Call Coaching erweitert. Das System untersucht mit Hilfe des Natural-Language-Processings Gesprächstranskripte auf auffällige Stellen. Salesforce nennt als Beispiel, dass „Teamleiter automatisch benachrichtigt werden, wenn in Gesprächen beispielsweise häufig Wettbewerber genannt werden oder über Preise diskutiert wird“. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnten Vertriebsteams speziell auf diese Themen geschult werden, um ihre Ergebnisse zu verbessern, so der Anbieter.

Um die Funktionalitäten der verschiedenen Salesforce-Clouds mit Sprachsteuerung nutzen zu können, bietet der Einstein Voice Assistant einen bereits vordefinierten Funktionsumfang an Skills, der mit den Einstein Voice Skills individuell erweitert werden kann. Mit einem simpel gehaltenen Click-and-Build-Editor können Unternehmen selbst sprachgesteuerte Apps für ihre Anwender erstellen.

Die Apps können sowohl Eingaben als auch Informationsausgaben umsetzen. Die dazu erstellten spezifischen „Skills“ können jede Aktion im CRM abbilden, wie Feldaktualisierungen, die Aufgabenerfassung oder die Sprachausgabe von Vorhersagen. Dazu lassen sich alle in Salesforce vorhandenen Datenfelder oder Objekte auswählen, deren Informationen für die jeweilige Aktion relevant sind.

So kann ein Techniker im Außendienst die letzten Reparaturen beim jeweiligen Kunden per Sprache abrufen, Verkaufsmitarbeiter können ihre Statistiken abrufen und Abschlüsse aktualisieren – und Empfehlungen für die nächsten, in Frage kommenden Schritte vorgeschlagen bekommen.

Die Apps können individuell auch auf die Ausgabe über bestimmte Schnittstellen konfiguriert werden, beispielsweise über Alexa oder bestimmte externe Lautsprecher.

Disclosure: Die Reise unseres Autors zur Dreamforce nach San Francisco wurde von Salesforce finanziert. Einfluss auf die Berichterstattung hat das nicht.

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