KI-Push für den Chatbot: Vodafone will Kundenanliegen „schneller und effektiver“ bearbeiten
Durch den Einsatz von KI will Vodafone auch Stellen einsparen. (Foto: Brenda Rocha - Blossom / Shutterstock)
Vodafone investiert in diesem Jahr rund 140 Millionen Euro in Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) von Microsoft und OpenAI, um die Beantwortung von Kundenanfragen zu verbessern. Durch den Einsatz einer fortgeschrittenen KI reagiere der Chatbot „Tobi“ schneller als bislang und löse Kundenanliegen effektiver, teilte das Unternehmen in Düsseldorf mit.
Der Chatbot wurde vor fünf Jahren im Kundenservice von Vodafone eingeführt und mit der realen Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters ausgestattet. Allein im vergangenen Jahr habe das System in Deutschland acht Millionen Kundenanliegen entgegengenommen und rund 65 Prozent der Anfragen eigenständig gelöst, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen werden musste.
Durch den Einsatz von OpenAI-Technik in der Cloud-Umgebung Azure von Microsoft sollen diese Werte weiter verbessert werden. „Tobi“ reagiere damit schneller als bislang und löse Kundenanliegen effektiver. Das zeigten Erfahrungswerte aus Portugal und Italien, wo Microsoft Azure OpenAI bereits zum Einsatz komme.
In Deutschland soll das neue System in den kommenden Wochen starten und den Kunden unter anderem bei der Behebung von Hardware-Problemen und bei der Einrichtung von Festnetz-Routern helfen.
KI ersetzt Mitarbeiter
Vodafone Deutschland hatte im März angekündigt, rund 2.000 Stellen einzusparen und zu verlagern. Das Unternehmen hatte zu diesem Zeitpunkt rund 15.000 Beschäftigte, etwa ein Drittel davon in der nordrhein-westfälischen Landeshauptstadt. Von dem Programm sind demnach 13 Prozent der Beschäftigten betroffen. Im Kontext mit den Sparmaßnahmen wurde im März auch angekündigt, verstärkt auf KI zu setzen. Außerdem sollen bislang getrennte Kundenbetreuungssysteme für Kabelanschluss und Mobilfunk zusammengeführt werden.
Die Technik, die bei Vodafone zum Einsatz kommt, ist ein Microsoft-Produkt, in dem aber viel KI von OpenAI steckt. Als maßgeblicher Geldgeber für das Start-up OpenAI darf Microsoft nicht nur ChatGPT in eigenen Produkten nutzen, sondern etwa auch den Bildgenerator Dall-E oder das Sprachtranskriptionsmodell Whisper, das gesprochene Sprache nahezu fehlerlos in geschriebenen Text umwandeln kann.
