Dass Online und Offline im E-Commerce-Umfeld näher zusammenrücken, ist ein Trend, der sich bereits seit längerer Zeit abzeichnet. Jetzt hat der IT-Branchenverband Bitkom eine Studie vorgelegt, die darlegt, wie Händler davon profitieren können. Wie die repräsentative Umfrage zeigt, wünschen sich nämlich generell 73 Prozent der deutschen Nutzer beim Shopping im stationären Handel mehr Unterstützung durch digitale Technologien.

Dabei liegt der Wunsch nach WLAN im Geschäft oder im Shopping-Center mit 40 Prozent vorn. Vor allem die Jüngeren würden gern beim Einkaufen über das WLAN im Internet surfen: 56 Prozent der 16- bis 29-Jährigen sagen dies, bei den über 65-Jährigen sind es immerhin noch 27 Prozent. Andere Untersuchungen hatten in der Vergangenheit ergeben, dass es den Kunden dabei nicht nur um Preisvergleiche mit anderen Händlern – online wie offline – geht, sondern auch um Bewertungen, Rezensionen, Tests und Hintergrundinformationen, also all das, was ein stationärer Händler in der Ausführlichkeit des Internets gar nicht bieten kann.

Auch Loyalitäts- oder Bonusprogramme per Smartphone liegen bei den Befragten hoch im Kurs: 37 Prozent wollen so beim Einkaufen im Geschäft Punkte sammeln. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) wünscht sich Echtzeit-Informationen über das Smartphone darüber, welche Produkte in einem Geschäft gerade vorrätig sind, nur geringfügig weniger (30 Prozent) hätten gern individuelle Sonderangebote per Smartphone-App. Außerdem wird die Transparenz zunehmend wichtiger: So erklären 28 Prozent der Befragten, dass sie sich beim Einkauf im Geschäft mehr Informationen zu Herstellungs- oder Produktionsbedingungen einzelner Produkte etwa per Tablet, Smartphone oder QR-Code wünschen. Jeder Fünfte (21 Prozent) fände (je nach Komplexität des Warenangebotes) eine Navigations-App für Geschäfte praktisch, die den Kunden direkt zu den gesuchten Produkten führt. Noch 18 Prozent sprechen sich für automatisches Bezahlen beim Verlassen des Geschäfts per Smartphone aus und immerhin noch jeder Neunte (elf Prozent) würde im Laden Virtual- oder Augmented-Reality-Brillen nutzen.

Für Händler kann das eine echte Chance sein. Denn Betreiber von Ladengeschäften sollten sich nicht mehr auf ihren guten Namen verlassen und davon ausgehen, dass die Kunden ja ohnehin kommen. Sie können vielmehr mithilfe etwa von Apps und Kundenbindungsprogrammen Erkenntnisse über die Vorlieben ihrer Kunden sammeln. Denn das Offline-Kaufverhalten ist heute bei Weitem noch nicht so gut abzubilden und bleibt ja ein wichtiger Teil der Customer-Journey. Gleichzeitig profitiert der Händler, weil der Kunde nicht erst daheim nach weiteren Informationen suchen muss, sondern dies gleich und vor Ort tun kann und eine mögliche Kaufentscheidung nicht aufschiebt. Anders gesagt: Hat ein stationärer Händler den Kunden schon mal im Laden, ist die Chance besser, dass er kauft – verglichen mit der Situation des Kunden auf dem Sofa, wo er mit wenigen Klicks bei der Konkurrenz ist. „Die Integration digitaler Technologien ist ein Muss für die Zukunftsfähigkeit des eigenen Unternehmens“, erklärt auch Florian Lange, Bitkom-Experte für Handel und Logistik.

Die Verschränkung von Online- und Offlinehandel wird eine der großen Aufgaben für die Handelsketten in den kommenden Jahren sein, ähnliches zeichnet sich bereits heute in den USA ab. Der Händler profitiert davon, wenn sich der Kunde in seinem Geschäft wohlfühlt und die benötigten Informationen und Details zum Produkt erfährt, die ein Verkäufer naturgemäß nicht alle weiß. Und der Händler erhält so wertvolle Einblicke in die Wünsche des Kunden, auch wenn er diese gar nicht offen äußert – eine Win-win-Situation.

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