Gerade viele Präsenzgeschäfte kommunizieren mit ihren Kunden via Whatsapp und Co.: der Essenslieferdienst, der Buchhändler, die Apotheke oder der Laden um die Ecke. Doch oftmals bleibt es bislang auf der Ebene der Geschäftsanbahnung, dabei ließen sich auch Bezahlprozesse auf diesem Weg per Chat gut abbilden.

Das zeigt die neue Kurzstudie „Conversational Commerce“ des ECC Köln. Diese hat analysiert, welche Features für die Konsument:innen in Zukunft am interessantesten wären. Demnach erfuhren Whatsapp und E-Mail seit der Pandemie die größten Zuwächse und konstante Nutzungsraten. Bei den 18- bis 29-Jährigen hat vor allem die Nutzung von Instagram und Whatsapp zugenommen: 55 Prozent beziehungsweise 47 Prozent geben an, dass sie Instagram respektive Whatsapp nun häufiger nutzen als zuvor.

Doch die Kommunikation im Handelsumfeld bezog sich meist nur auf Benachrichtigungen, wann man eine bestellte Ware abholen kann, sowie auf Zahlungserinnerungen bei offenen Rechnungen (94 beziehungsweise 87 Prozent). Des Weiteren waren die Messenger so etwas wie ein verlängerter Arm des Newsletter-Marketing. Im medizinischen Bereich wurde dagegen auch die Erinnerung an Arzttermine und die Möglichkeit, Termine zu verschieben oder abzusagen, als praktisch und relevant bewertet.

Dennoch würden sich laut der Umfrage gerade die Verbraucher:innen wünschen, noch mehr auf diesem Wege der Messenger-Dienste erledigen zu können, etwa Tische in Restaurants zu reservieren, bei Reklamationen oder Bestellungen auf dem Weg mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten sowie alle Schritte bei Click and Collect so abzuwickeln (84, 80 beziehungsweise 56 Prozent).

57 Prozent der Befragten können sich grundsätzlich vorstellen, Produkte über einen Link zu bezahlen, der ihnen per SMS oder Whatsapp auf das Smartphone geschickt wird. Auch hierbei hebt sich die jüngere Generation der 18- bis 29-Jährigen ab: Fast jede:r Dritte (30 Prozent) hat schon einmal über einen solchen Messenger-Link bezahlt – unter allen Befragten waren es dagegen nur 19 Prozent. Insgesamt haben Konsument:innen vielfältige Anforderungen an mobile Bezahlprozesse.

Die beiden Top-Voraussetzungen für jeweils 97 Prozent der Befragten betreffen Sicherheit und Privatsphäre: Der Bezahlprozess soll sicher verschlüsselt sein und die persönlichen Daten sollen nicht weitergegeben werden. Des Weiteren wünschen sie sich, dass der Bezahlprozess transparent und insgesamt schnell abgeschlossen sein soll.

Unternehmen, die einen mobilen Bezahlprozess anbieten, sollten über die Einbindung einer solchen Lösung nachdenken, um einen konkreten Mehrwert für den Kunden oder die Kundin zu bieten und das Geld unkompliziert anzunehmen (und damit Ausfälle und Zahlungserinnerungen mitsamt einem Medienbruch zu reduzieren).

Anders sieht dies übrigens bei (sensiblen) medizinischen und administrativen Themen aus. Hier spielen die Messenger noch eine eher untergeordnete Rolle: Lediglich 36 beziehungsweise 34 Prozent würden Messenger-Dienste für medizinische beziehungsweise administrative Funktionen nutzen, was sicherlich auch mit der Diskussion um Whatsapp und den Datenschutz zu tun hat. Auch wenn vor allem das Thema Datenschutz bei der Mehrheit der Befragten über alle Aufgabenbereiche hinweg aktuell für Bedenken sorgt, könnte die Bereitschaft zur Nutzung aber bei guter Kommunikation über die Verwendung der Daten deutlich steigen.