Die Kassenzone durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Das legt eine repräsentative Umfrage nahe, die der zur Sparkassengruppe und zu Worldline gehörende Payment-Dienstleister Payone mit deutschen und österreichischen Verbraucher:innen durchgeführt hat. Demnach sind die Kund:innen vor allem daran interessiert, dass der leidige Kassiervorgang ohne Warteschlange und irgendwie im Hintergrund erfolgt. Personal könnte dabei in den nächsten Jahren immer mehr verzichtbar werden.

Dabei wurden die Teilnehmenden einerseits zu ihrem Umgang mit digitalen Zahlungsmitteln befragt, andererseits aber auch zu ihren Wünschen, was die gesamte Kassenzone und den Kassiervorgang betrifft. Ähnlich wie die Händler:innen in einer anderen Studie glauben die Verbraucher:innen sogar noch mehr, dass die klassische Kassenzone im Laufe der nächsten zehn Jahre nicht mehr Bestandteil von Geschäften sein wird (Deutschland 83 Prozent, Österreich 78 Prozent).

Zudem glauben 88 beziehungsweise 85 Prozent der Befragten, dass auch die Kassenkräfte bald ein Relikt der Vergangenheit sein werden. Self-Scanning-Lösungen dürften dagegen in den nächsten Jahren intuitiver werden, sodass die Kund:innen sie annehmen. Erwartungsgemäß gibt es ein Altersgefälle bei der Akzeptanz. Auszuhandeln wird dabei auch sein, wie und ob Kassenbelege und Bonuspunkte übermittelt werden.

Viele Kund:innen wünschen sich hier automatisierte Prozesse, die aber wiederum die Bereitschaft zur Identifizierung oder Übermittlung der Mailadresse voraussetzen. Ein zweischneidiges Schwert also im Hinblick auf Datenschutz und Privatsphäre.

Wichtig ist den Kund:innen vor allem, dass das Bezahlen schnell und intuitiv geht und Wartezeiten der Vergangenheit angehören. Auf Warteschlangen reagieren besonders die jüngeren Zielgruppen deutlich sensibler als die älteren Jahrgänge: 39 Prozent der Deutschen und sogar 41 Prozent der befragten 18- bis 29-Jährigen sehen sich nur ungern mit einer solchen Situation an der Kasse konfrontiert. Und immerhin 22 Prozent der deutschen und jede:r Dritte der österreichischen Konsument:innen bevorzugen nach eigener Aussage eine Begleichung der von ihnen getätigten Einkäufe, die gänzlich im Hintergrund abläuft.

Kassenlose Supermärkte, wie sie etwa Aldi, Rewe und einige andere Ketten bereits erproben, könnten beim täglichen Einkauf die Lösung bringen, wobei allerdings vor allem Ältere noch wenig Vertrauen in eine solche Technologie haben. Wahrscheinlich ist all das aber nur eine Frage der Überzeugungsarbeit, ähnlich wie beim kontaktlosen Bezahlen, das viele Senior:innen in der Pandemie durchaus zu schätzen gelernt haben.

Doch automatisches Bezahlen bei Verlassen des Geschäfts setzt die Erkennung voraus – entweder über biometrische Identifizierung wie Gesichtserkennung oder Fingerabdruck. Dem stehen die Deutschen mit 31 Prozent gegenüber den Österreichern mit nur 20 Prozent deutlich unerschrockener und technologieaffiner gegenüber.

Aber auch hierzulande ist es nicht mal ein Drittel, das sich damit wohlfühlt. Auch bei der Identifizierung via App und mit hinterlegten Zahlungsdaten sind die deutschen Umfrageteilnehmer mit 37 Prozent interessierter daran, sich mit dieser technischen Anwendung auseinanderzusetzen, als ihre österreichischen Pendants (23 Prozent). Besonders skeptisch sind hier wiederum die Senior:innen.

Schlussfolgern lässt sich daraus, dass die Bezahlvorgänge zwar möglichst einfach sein und im Hintergrund erfolgen sollen, um das angenehme Einkaufserlebnis nicht zu beeinträchtigen. Möglichst ohne Wartezeit und mit wenig Verkäuferkontakt, dafür gerne auch mit Self-Service.

Das Gros der Kund:innen steht dem digitalen Wandel der klassischen Kassenzone somit zwar positiv gegenüber, was angesichts der Personalknappheit auch für die Händler:innen positiv ist. Doch noch scheitern automatisierte Bezahlvorgänge an der fehlenden Bereitschaft, sich scannen und damit ein Stück weit überwachen zu lassen – auch wenn den meisten Kund:innen wohl bei näherem Überlegen klar sein dürfte, dass es ohne das nun mal nicht gehen wird.