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Chaos in der Kassenzone: Die schlimmsten Fails des Onlinehandels beim Bezahlen

Noch immer verschenken Onlinehändler in der Kassenzone reichlich Potenzial und erhöhen die Zahl der Kaufabbrüche unnötig. Eine neue Stripe-Studie zeigt, dass sich hier in den letzten Jahren wenig geändert hat.

2 Min. Lesezeit
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Apple Pay ist im Präsenzhandel angekommen, im Onlinehandel aber immer noch die Ausnahme. (Foto: Apple)

Die Bezahlplattform Stripe hat im Rahmen einer Studie 800 große E-Commerce-Websites in der Kassenzone analysiert und herausgefunden, dass in den Zahlungsprozessen etliche Fehler stecken. Laut der Studie weisen 94 Prozent der Shops in den untersuchten Ländern (Deutschland, Frankreich, Spanien, Schweden, Italien, Polen, den Niederlanden und Großbritannien) fünf oder mehr Fehler auf ihren Bezahlseiten auf. In Deutschland würden sogar 97 Prozent der führenden Onlineshops mindestens fünf grundlegende Fehler enthalten. Das sorge, so erklärt der Payment-Anbieter natürlich alles andere als uneigennützig, für „unnötige Komplikationen beim Kundenerlebnis und Abbrüche von Einkäufen im Zahlungsprozess“.

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Generell sind die Tipps, die Stripe den Händlern vermittelt, nicht neu – es geht darum, für einen möglichst kurzen und intuitiven Zahlungsprozess zu sorgen und es dem Kunden möglichst leicht zu machen, sein Geld loszuwerden. Jeder Schritt mehr erhöht die Absprungrate. Doch schon wenn der Zahlungsprozess länger als eine Minute dauert, brechen 25 Prozent der Kunden in Deutschland einen Kauf ab. Bei zwei Dritteln der Händler dauert der Kaufabschluss sogar drei Minuten oder länger, im internationalen Vergleich reichlich lange – hier lag der Wert bei 44 Prozent.

Stipe-Studie zeigt, wo Händler Umsatz verschenken

Interessant ist auch, die häufigsten Fehler zu betrachten, die Reibungsverluste im Transaktionsprozess verursachen – und deren Beseitigung umgekehrt zu einem Uplift beim Umsatz und zu weniger Nachfragen im Support führen kann. Zu diesen Fehlern gehört, dass Kunden nicht gewarnt werden, wenn sie eine ungültige Kartennummer eingeben oder versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen. 77 Prozent unterstützten keine automatische Vervollständigung von Adressdaten und bei 15 Prozent der Bezahlvorgänge konnten die Kunden nicht standardmäßig ihre Rechnungsadresse als Lieferadresse übernehmen.

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Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz sind besonders in Deutschland von großer Bedeutung. Dennoch gab es in 31 Prozent der Bezahlvorgänge keine Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, den Bezahlvorgang als Gast abzuschließen. 91 Prozent der Seiten ermöglichten es nicht, ein Konto über ein Social-Media-Profil zu erstellen. Komplizierte Registrierungsvorgänge halten Kaufwillige oft vom Abschluss des Einkaufsprozesses ab.

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Generell ist es sinnvoll, das Geld der Kunden so zu nehmen, wie der Konsument es ausgeben will. Deutlich mehr als ein Drittel (37 Prozent) geben mittlerweile an, dass sie die meisten ihrer Einkäufe über ein mobiles Gerät tätigen. Doch viele der 800 von Stripe untersuchten Websites boten eine schlechte mobile Erfahrung. So unterstützten 96 Prozent der in Deutschland analysierten Bezahlvorgänge kein Apple Pay und 97 Prozent kein Google Pay. Und, was deutlich leichter umzusetzen wäre: 43 Prozent boten bei Eingabe der Kartendaten auf einem Mobilgerät keine numerische Tastatur an.

Europäischer Binnenmarkt oft noch nicht mitgedacht

Interessant ist auch, wie wenig sich die europäischen E-Commerce-Websites auf Käufer aus dem Ausland einstellen. Hier brechen besonders viele Konsumenten den Kauf ab, wenn sie keine vertraute Bezahlmethode vorfinden. Der europäische Binnenmarkt bietet die Möglichkeit, unkompliziert in die gesamte EU zu verkaufen, was – abgesehen von der logistischen Herausforderung – aber immer noch vielen Kunden beim Payment schwerfällt.

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Alle diese Ergebnisse kommen einem bekannt vor: Schon in den vergangenen Jahren hat Stripe regelmäßig ähnliche Studien durchgeführt, die interessanterweise zu ähnlichen Ergebnissen kamen. Es ist tatsächlich bemerkenswert, wie kompliziert viele Shops gerade in der Kassenzone aufgestellt sind, insbesondere was die mobile Ausprägung der Plattformen betrifft.

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