Kommentar

Der Marktplatz, der Amazon tatsächlich gefährlich werden kann

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Wann immer Amazon ein konkretes Problem, beispielsweise aus unserer Ratgeberkolumne „E-Fuchs hilft“ geschildert bekommt, wird schnell und kompetent deeskaliert und im Sinne des Händlers behoben. Keine Frage. Aber in den Händlerforen tauchen tagtäglich neue Händlerprobleme auf. Und immer wieder identische oder ähnliche Problemfälle. Amazon hat sich hier, wie nicht anders zu erwarten war, stetig verbessert. Aber die Unzufriedenheit der Händler ist weiterhin zu beobachten und verschwindet nicht.

Da die Automatismen auf den Endkunden im Zentrum ausgerichtet sind, bleibt dem Händler nur ein oftmals in ferne Länder outgesourcter Verkäuferservice, der manuell agieren muss. Und landet damit, ohne von den Unzulänglichkeiten dieser Betreuung überhaupt anzufangen, schon im Hintertreffen, bevor er seine Arbeit aufgenommen hat.

Amazons strategisches Vorgehen, beispielsweise bei der Einführung neuer Produktkategorien, lief meist so ab: Erst mal wurde die Kategorie ausgerollt, dann während dem Betrieb optimiert und dann nachträglich die Prozesse solange verschlankt und verbessert, bis alles rund lief. In seinem Marktplatzbereich wäre Amazon jetzt an dem Punkt angelangt, an dem die Prozesse zur Händlerbetreuung jetzt verschlankt und verbessert werden müssten. Doch die Prioritäten scheinen sich dort nicht einzufinden.

Auf der Gegenseite sind viele Händler sehr zufrieden mit den Umsatzchancen bei Amazon, das Potenzial des Marktplatzes ist ungebrochen und Amazon auf viele Jahre, wenn nicht Jahrzehnte, fest im Alltag des Kunden integriert. Aber die Unzufriedenheit unter den Händlern schwelt vor sich hin … Und das ist Ottos Vorteil: Denn durch diese Unzufriedenheit ist die Bereitschaft, neben Amazon ein weiteres Standbein auszuprobieren, höher als je zu vor.

Amazons Größe ist Amazons Schwäche und Ottos Vorteil

Das enorme Sortiment, die enorme Händleranzahl und das enorme Handelsvolumen sind Grundlage für Amazons Größe und gleichzeitig in diesem speziellen Fall, beim Vergleich mit Otto, seine Schwäche. Amazon hat zuerst alle Händler fast ungefiltert auf seine Plattform gelassen und in den vergangenen Jahren den Filterprozess nachgeholt. Die offene Registrierung ermöglicht jedem Zugang zum Amazon Marketplace, das macht die Ausschaltung von missbräuchlichen Händlern schwieriger. Hinzu kommt, dass Amazon als Marktplatz langsam ins Visier der Wettbewerbshüter rückt.

Otto ist hingegen in der bequemen Ausgangsposition des schon leicht gewichtigen Underdogs, selektiert Händler sehr sorgfältig, was das Missbrauchspotenzial durch schwarze Schafe geringhalten dürfte und geht im Allgemeinen mit einem ganz anderen Anspruch auf Händler zu. Otto bietet sich die Möglichkeit, sich als händlerfreundlicher Marktplatz zu positionieren – und nutzt diese Möglichkeit ausgiebig.

Alles in allem eröffnen sich so für Otto Chancen auf ein schnelles und starkes Marktplatzwachstum. Das Wachstum erfolgt bisher in langsamerem Tempo, als das der Markt bei Amazon gewohnt sein mag. Aber das kann sich ändern. Eine Million Artikel hat Otto über seine 400 neuen Händler in den Marktplatz geholt- Wie sich das im Umsatz niederschlägt, wird sich 2020 zeigen, wenn Otto erstmals die Umsätze seines Marktplatzes veröffentlichen will. Vermutlich wird dann sichtbar, dass das Marktplatzgeschäft schneller wächst als das hauseigene Retailgeschäft.

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2 Kommentare
Tobi
Tobi

Krass, was für ein Artikel.
Kaufe seit über 4 Jahren bei Amazon jegliche Artikel, bis auf Petersilie etc. Bin super glücklich. Sollte ich mit einer Ware nicht einverstanden sein, entweder bekomme ich mein Geld ohne das Produkt zurücksenden zu müssen oder ich sende es zurück und bekomme den Betrag innerhalb von 24 Stunden ersetzt.
Jetzt Otto Bestellanruf:
Guten Tag! Ich möchte einen Artikel bestellen.
Geht nicht, nur Nachnahme.
Warum?
Sie haben bei uns einen Negativ Vermerk.
Was soll das sein bitte?
Dürfen wir Ihnen nicht sagen.
OK. Senden Sie es mir per Nachnahme.——————————
Anschließend defekte Ware erhalten, reklamiert und zurück versandt. Auf die Gutschrift habe ich 5 Wochen gewartet und das mir 3 Beschwerdemails. Otto braucht noch 20 Jahre um da hinzukommen.

Antworten
Michael
Michael

Ich bin seit über 10 jahren Amazon-Kunde, aber in letzter Zeit zunehmend unzufrieden. Lieferzeit, Qualität, Verpackung- alles wird schlechter. So wie mir geht es vielen Kunden, ohne Prime ist man (gefühlt) gar nichts mehr wert, mit Prime ist der Service jetzt schlechter als vor 5 jahren noch ohne. Wenn Otto es dann schafft, sein Sortiment auch nur ansatzweise in die Richtung zu bringen und sich im Kundendienst keine groben Schnitzer (wie im vorigen Kommentar) leistet, wird das eine ernste Konkurrenz. Mich würde das freuen.

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