Dass Amazon in vielen Punkten seinen Kund:innen gegenüber sehr kulant ist, dürfte allgemein bekannt sein. Das gilt nicht nur, wenn ein Artikel mal defekt ist, sondern aktuell auch in vielen Fällen, wenn man einen Artikel zurückgeben will. Retouren sind für Händler:innen ohnehin ein Faktor, den sie nach Möglichkeit vermeiden wollen.

Denn gerade bei Kleidung, Schuhen und Lifestyle-Produkten, wo die Retourenquoten bei vielen Händler:innen bei über 50 Prozent liegen, verursachen die Rücksendungen immense Kosten. Mit bis zu 15 Euro bezifferte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen die Kosten, die Händler:innen für eine Retoure kalkulieren müssen, wobei natürlich die Art und die Versendbarkeit der Ware sowie die Chance auf Weiterverkauf eine wichtige Rolle spielen.

In verschiedenen Foren berichten Kund:innen, dass sie einen Artikel an Amazon zurückgeben wollten. Entweder weil er falsch geliefert wurde oder weil er einfach nicht gefällt. Bei einigen Artikeln (meist) unter 20 Euro Wert generiert das Unternehmen im Kundencenter nach der Frage der Erstattungsart kein Rücksendeetikett mehr, sondern meldet: „Erstattung veranlasst. Sie müssen den Artikel nicht zurücksenden.“

Das passiert offenbar häufiger, wenn es sich um eine falsch gelieferte, beschädigte oder defekte Ware handelt, der Grund also bei Amazon selbst liegt. Doch auch bei Unzufriedenheit mit der Ware kommt die Praxis teilweise (aber eben nicht bei allen Kund:innen und nicht unbegrenzt häufig) zur Anwendung. Das betrifft sowohl Amazon-eigene Waren als auch solche, die über den Marketplace gehandelt wurden, also von Dritthändler:innen stammen.

Es gibt aber wohl auch Unterschiede zwischen intensiv genutzten Kundenkonten, die viel Umsatz bei geringer Rücksendequote generieren, und solchen, die nur selten genutzt werden. Auch das scheint plausibel, weil Amazon vernünftigerweise seine Stammkund:innen nicht verprellen will.

Das Procedere für die Amazon-Erstattung ohne Rücksendung ist denkbar einfach: Kund:innen sehen gleich im Kundencenter bei der Retourenabwicklung, wie Amazon damit umgehen will.

Die Erstattung erfolgt dann – mit oder ohne Rücksendung – umgehend und Verbraucher:innen erhalten ihr Geld auf demselben Weg, mit dem sie bezahlt haben. Amazon hat ja diesbezüglich sämtliche hinterlegten Daten. Übrigens erstattet Amazon auch in vielen Fällen bei erforderlicher Rücksendung den Preis für die Ware, sobald diese versandt wurde – auch hier kommen offenbar automatisierte Prozesse zum Einsatz, die den Kund:innen einiges an Vertrauen entgegenbringen.

Erwartungsgemäß hält sich das Unternehmen aber bedeckt in Bezug auf die Frage, nach welchen Kriterien man auf die Rücksendung auch mal verzichtet. „Generell gilt: Kein Kunde retourniert gern Ware. Deshalb sehen wir es als unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass ein Kunde Waren möglichst selten retournieren muss“, erklärt ein Amazon-Sprecher. „Für den Fall, dass dennoch einmal ein Produkt zurückgeschickt werden muss, wollen wir die Rücksendung für unseren Kunden so einfach wie möglich machen.“

Eine Vereinfachung der Rücksendung hat Amazon in Zukunft auch dahingehend angeboten, dass man Waren ohne Verpackung zurückgeben kann. Welche Auswirkungen das auf die Bitte um Rücksendung haben wird, ist nicht bekannt. Klar ist aber, dass die Rückgabe ohne Verpackung nicht nur zu einer Wertminderung des Artikels führt, sondern auch mehr Zeit für das erneute Verpacken erfordert.

Doch dahinter steckt eine nüchterne Kalkulation: Offenbar ist es für das Unternehmen günstiger, die Ware nicht zu kontrollieren und als gebraucht in seinen Warehouse-Deals einstellen zu müssen. Auch die Portokosten, so gering sie für den Großkunden Amazon sein mögen, spielen hier sicherlich eine Rolle. Unterm Strich ist Amazons Großzügigkeit also blankes Kalkül.

Übrigens zeigt sich Amazon bei der Erstattung seit längerer Zeit noch in anderer Hinsicht kulant: Selbst bei teureren Waren im dreistelligen Wert erfolgt die Rückerstattung teilweise bereits auf Basis der Einlieferung des Artikels beim Paketdienstleister mit dem Rücksendeetikett, das über das Portal generiert wurde – also noch während die Ware auf dem Postweg zurück ist und ohne dass Amazon den Zustand der Rücksendung prüfen könnte.

Sicher ist aber, dass Amazon hier interveniert, wenn die Ware dann doch nicht im erwarteten Zustand eintrifft oder sich in dem Paket etwas anderes befindet. Schließlich gab es in der Vergangenheit Fälle, in denen Kund:innen die Großzügigkeit des Unternehmens ausgenutzt haben.

Überstrapazieren sollte man diese Großzügigkeit von Amazon, Geld zurückzuerhalten, ohne eine Rücksendung durchführen zu müssen, dennoch nicht. Denn das Unternehmen hat bereits in der Vergangenheit Kund:innen vom Einkauf ausgeschlossen, wenn diese böswillig gegen die Regeln verstoßen haben. Das ist (mit gewissen Einschränkungen) legal und durchaus auch im Interesse ehrlicher Kund:innen.

Und niemand weiß, ob diese „Prüfung“ der Kulanz bei der Rücksendung bei Amazon nicht schon in eine Retourenquote der Kund:innen einfließt, selbst wenn sie sich dann doch gegen die Rücksendung entscheiden. Unserer Redaktion sind Fälle bekannt, in denen Kund:innen bereits nach wenigen komplett korrekt abgelaufenen und ordnungsgemäß retournierten Bestellungen unbequeme Fragen gestellt wurden, warum sie denn in der Vergangenheit so oft mit dem Service von Amazon nicht zufrieden gewesen seien. Auch wenn Amazon diese Absicht natürlich weit von sich weisen würde, schwingt darin immer auch eine gewisse Drohung mit, Kund:innen vom Handel ausschließen zu können.

Übrigens sind inzwischen auch andere Händler:innen dem Beispiel Amazons gefolgt und verzichten beispielsweise bei Retouren niedrigpreisiger Artikel, aber häufig auch bei Reklamationen defekter Artikel, auf die Rücksendung der Ware.

Ein hierzu befragter mittelständischer Händler erklärt, dies sei sowohl ökonomisch als auch ökologisch sinnvoll, wenn man als Verkäufer:in nicht davon ausgehen müsse, dass Kund:innen diese Großzügigkeit missbrauchten.

Doch gleichzeitig verlangen immer mehr Händler:innen, dass Kund:innen unterhalb der 40-Euro-Grenze bei Rücksendung der Waren die Portokosten für die Rücksendung bezahlen. Amazon ist hier in den letzten Jahren ebenfalls etwas strenger bei den Rückgabebedingungen geworden. Weiterhin kannst du aber kostenlos retournieren, wenn die Ware in entscheidenden Kriterien nicht dem entspricht, was versprochen oder beschrieben wurde – oder auch generell, wenn es sich um Bekleidung und Schuhe handelt oder auf der Beschreibungsseite der Ware selbst der Hinweis „kostenfreie Rücksendung“ zu sehen war.