Klassische Feedback-Kanäle wie Telefon und E-Mail werden heute immer weniger genutzt. Unternehmen sind daher aufgefordert, Meinungen proaktiv zu beobachten und auszuwerten. Dieses Feedback findet sich sowohl auf X, Tiktok, Instagram, Blogs und in Foren als auch auf zahlreichen Portalen wie Amazon, Google Maps oder Trustpilot. Ein kontinuierliches und zielführendes Monitoring all dieser Kanäle liefert wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen. Produkte sowie Dienstleistungen lassen sich dadurch optimieren und Bewertungen können schnell beantwortet werden. Unternehmen stärken somit das Vertrauen ihrer Zielgruppe und gewinnen detaillierte Erkenntnisse.

Eine klare Strategie ist die Grundlage für ein erfolgreiches Social und Review-Listening. Bereits vor dem Start ist es wichtig, genau zu wissen, welche konkreten Herausforderungen im Unternehmen bestehen und wie diese mit einem Monitoring gelöst werden können. Welche Abteilungen benötigen welche Informationen? Welche Beiträge wollen wir wie beantworten? Welcher Zeitaufwand entsteht und wie bewältigen wir diesen? Welche Ziele haben wir konkret?
Viele Unternehmen eruieren daher zunächst intern obige Fragestellungen und fokussieren sich anschließend auf die Kerngebiete. Im Laufe des Projekts kann das Social und Review-Listening zum Beispiel um die Beobachtung von Wettbewerbern und Trends, weitere Portale oder die Inhaltsanalyse der Beiträge erweitert werden. Eine klare Strategie gibt Orientierung und hilft dabei, das Social und Review-Monitoring schnell und erfolgreich zu implementieren.

Aufbauend auf der Strategie heißt in den ersten 20 Tagen, einen ersten Workflow aufzubauen. Welche Mitarbeiter:innen und Abteilungen sollen mit dem Tool arbeiten? Wer ist verantwortlich für welche Aufgaben? Wie wird das Abarbeiten von Aufgaben im Falle von Abwesenheit oder Urlaub sichergestellt? Wer im Unternehmen soll mittels Alerts oder Dashboards auf dem Laufenden gehalten werden?

Die Beantwortung dieser Fragen erfolgt im Idealfall bereits im Vorfeld. Darauf basierend geht es dann darum, das Social und Review-Monitoring im Unternehmen langfristig zu positionieren und alle relevanten Personen entsprechend mitzunehmen. Klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sind unerlässlich für einen erfolgreichen Start in das Social und Review-Listening und helfen dabei, Zeit und Ressourcen effektiv einzusetzen.

Ist der Workflow grundlegend definiert, können Benachrichtigungen und Reports wie geplant aufgesetzt werden. Damit sich nicht alle Tool-Nutzer:innen mit dem Setup auseinandersetzen müssen, erfolgt dies am besten zentral durch die Administrator:innen.

Je nach Schnelligkeit in der Umsetzung sollten Mitarbeitende parallel geschult werden. Wo finde ich die richtigen Ansichten für meine Aufgaben? Auf welche Antwortvorlagen kann ich zurückgreifen? Gibt es Eskalationsstufen zu beachten? Welche Filter und Lesezeichen können unterstützen? Wie kann ich die Daten für unsere Unternehmensziele auswerten und interpretieren?

Es zeigt sich: Eine gründliche Vorbereitung ist entscheidend. Werden diese Schritte befolgt, kann das Tool sehr schnell effektiv genutzt werden.

Nun geht es ans aktive Arbeiten mit dem ausgewählten Tool. In dieser Phase ist es wichtig, sich intensiv mit den Möglichkeiten und Funktionen der entsprechenden Softwarelösung auseinanderzusetzen. Ebenso sollte die Nutzung des Social und Review-Listenings in den täglichen persönlichen Workflow integriert werden. Häufig ergeben sich in dieser Phase Rückfragen und die neu etablierten Prozesse werden nochmals durchleuchtet und gegebenenfalls angepasst. Unternehmen sollten hierbei aktiv den Support des Tool-Anbieters nutzen, um Sachverhalte schnell zu klären.

Gerade im Bereich des Social Listenings sind in den ersten Wochen Feinjustierungen der Suchen sinnvoll. Je besser die Suchen funktionieren, desto weniger Fehlbeiträge liefern sie. Gerade zu Beginn macht es Sinn, einmal mehr Aufwand zu investieren, um langfristig Zeit zu sparen.

Nach dieser Phase bietet sich eine nochmalige Rücksprache mit dem Dienstleister an, um die letzten Details zu besprechen. Die Onboarding-Phase ist damit abgeschlossen und das Tool implementiert.

Jedes Unternehmen fährt eine unterschiedliche Geschwindigkeit beim Start ins Social und Review-Listening. Spätestens nach den ersten zwei Monaten steht allerdings bei den meisten das Konstrukt. Der volle Fokus gilt jetzt den eigenen Aufgaben und der Analyse der Daten im Sinne der Zielsetzung.

Verschiedene Kennzahlen wie die Weiterempfehlungsrate oder Indikatoren zur Kundenzufriedenheit helfen dabei, die Performance zu bewerten und Anpassungen vorzunehmen. Der regelmäßige Austausch mit anderen Abteilungen wie dem Marketing oder Kundenservice unterstützt dabei, die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Handlungen umzusetzen und somit das Unternehmen voranzubringen. Durch eine kontinuierliche Auswertung und Anpassung der Strategie kann das Social und Review-Listening langfristig erfolgreich eingesetzt werden.

Die ersten 100 Tage im Bereich des Social und Review-Listenings sind von entscheidender Bedeutung für eine effiziente Überwachung von Social Media und Bewertungsplattformen. Der Prozess erfordert eine klare Strategie, die bereits vor dem Start definiert werden sollte. Ein gut durchdachter Workflow, ein sauberes und optimiertes Setup sowie das Training aller Tool-Nutzer:innen sind wichtige Maßnahmen für den Start. Je höher die Datenqualität und die Auswertungskompetenz, desto schneller lassen sich die gesteckten Ziele erreichen.