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DHL, Hermes und mehr: Das ergibt der Test von fünf Paketdiensten

Ein Test der fünf bekanntesten Paketdienste mit Endkundengeschäft hat interessante und in mancher Hinsicht überraschende Ergebnisse an den Tag gebracht. Doch nicht jeder dürfte dies anhand eigener Erfahrungen teilen.

2 Min. Lesezeit
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DHL landet auf Platz 1. (Foto: VanderWolf Images/Shutterstock)

Der Onlinehandel boomt – und damit auch die Dienste der Paketversender. Doch wohl jeder hat schon mal die Erfahrung gemacht, dass es mit dem einen oder anderen Versender Probleme gibt, beim einen häufiger, beim anderen seltener. 1,8 Milliarden Paketsendungen hat im vergangenen Jahr alleine die Deutsche Post / DHL transportiert, mehr als je zuvor in einem Jahr. Insgesamt liegen für die Branche zwar noch keine Zahlen vor, aber der 2019er-Wert von 3,25 Milliarden Sendungen dürfte weit überschritten werden.

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Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Auftrag des TV-Senders N-TV die Dienste und die Qualität der fünf größten Paktversender unter die Lupe genommen. Die getesteten Anbieter mussten in Deutschland über ein flächendeckendes Netz an Annahmestellen oder Paketshops verfügen.

Das Ergebnis zeigt Licht und Schatten der Branche. Immerhin kamen bis auf eine Ausnahme alle versendeten Pakete letztlich irgendwie doch beim Empfänger an. Doch das Wie ist entscheidend, denn beim Transport geht es bekanntermaßen zuweilen etwas ruppig zu. Laut der Untersuchung wurde fast jedes sechste Paket (15,2 Prozent, um genau zu sein) nicht sachgemäß behandelt. Wie viel davon der Absender durch unsachgemäßes Verpacken zu verantworten hat, ist freilich nicht klar. Man kann aber davon ausgehen, dass in einer solchen Testsituation hierauf schon besser geachtet wird als bei manchem Onlinehändler in der Praxis. Das Institut für Servicequalität hat dazu Stoßindikatoren innerhalb der Pakete angebracht.

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2,6 Tage Versanddauer – vor Weihnachten

Fast jedes dritte Paket wies eine Beschädigung oder Verschmutzung der Verpackung auf. Schlimmer ist aber, dass in rund 13 Prozent der Fälle trotz Anwesenheit oder Erreichbarkeit des Empfängers die Sendung nicht direkt zugestellt wurde, sondern erst mit Umweg ankam beziehungsweise in einen Paketshop oder eine Filiale der Post gebracht wurde.

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Im Schnitt lag die Versandzeit bei 2,6 Tagen, wobei der Testzeitraum im Weihnachtsgeschäft lag, was diesen Wert sicherlich ein Stück nach oben gedrückt hat. Verbesserungsfähig ist nach den Worten der Tester auch die Servicequalität und Reaktion auf Anfragen per Mail. Hier lief vieles ohne klaren Kundenbezug und mit mäßig passenden Floskeltexten und Textbausteinen. Insgesamt gut bewertet wurde der Online-Service auf den informationsreichen Websites der Paketdienste.

DHL belegt Spitzenplatz

Unterm Strich erreichte die Deutsche Post / DHL den Testsieg mit dem Qualitätsurteil „gut“ – faire und attraktive Preise, ein gutes Ergebnis beim Service in der Filiale und online und die Zustellung aller Pakete verlief erfolgreich. Der Versicherungsschutz ist vergleichsweise umfangreich; zudem verfügt DHL über die größte Anzahl an Annahmestellen mit Personal.

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Dahinter folgt Hermes mit einem Qualitätsurteil „gut“. In den Versandtests stellte die Otto-Group-Tochter alle versendeten und abgeholten Pakete auf die gewünschte Art zu und erzielte ein gutes Ergebnis. Die Preise aller Paketvarianten sind vergleichsweise günstig und der benutzerfreundliche Onlineauftritt und ein Chat sorgen laut DISQ für eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme. Platz 3 belegt GLS (ebenfalls Qualitätsurteil „gut“), wobei der Dienst bei der Selbstabgabe von Paketen mit günstigen Konditionen punktet. Telefonsupport wird als inhaltlich verständlich beschrieben, auch Anfragen via E-Mail wurden korrekt und strukturiert beantwortet.

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4 Kommentare
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Dein t3n-Team

Hans Mayer

Also das Hermes „gut“ ist, kann ich nicht bestätigen. Hermespakete brauchen 9 Tage wo DHL 2 Tage braucht. Zumindest ist das meine Erfahrung hier im süddeutschen Raum. Das liegt soforderst an den Zustellern, die offenbar so stark belastet sind, dass sie einfach – Empfänger ist nicht da – in ihr Gerät tippen, ohne je geklingelt zu haben.

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Gunar Gürgens

Ja ich finde auch, dass Hermes im süddeutschen, vor allem städtischen Bereich keine gute Arbeit leistet. Mehrfach für die Firma was bestellt, Paket ging zurück „Adresse nicht auffindbar“ obwohl der Wagen jeden Tag gegenüber steht. Kundensupport zu dem Thema: nicht vorhanden.
Eine Rücksendung mit Abholung wurde Wochenlang nicht abgeholt. Kontaktaufnahme beim Support inklusive schon erstellter Sendungsnummer „Ja für Retoure sind wir nicht zuständig, das müssen Sie beim Shop beantragen“. Meine Antwort „Ja ich habe das schon beim Shop beantragt, sonst hätte ich ja keine Paketnummer, ich will nur wissen wann sie das denn holen.“ Darauf keine Antwort, bis heute.
Inzwischen kam mal wieder was vom Hermes geliefert, dem Fahrer hab ich das Paket dann einfach in die Hand gedrückt.
Auf dem Land hatte ich damit eher weniger Probleme, mir ist nur aufgefallen, dass die Fahrer ziemlich ausgelastet sind. Samstag 20:30 es klingelt, der Hermes steht da und bringt noch was vorbei (es war im Sommer). Dem Jungen hab ich dann direkt aus Mitleid noch ne Flasche Bier für den Feierabend mitgegeben.

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Marcel

Gibt es irgendwo eine 2. Seite dieses Artikels? 5 Paketdienstleister wurden getestet und die Ergebnis von DHL, Hermes und GLS werden beschrieben. Da fehlen 2 Dienstleister. Ich würde schon gerne wissen, warum die Leistung von DPD so schlecht ist wie ich es persönlich empfinde…

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HerrMann

Wenn möglich versende ich keine Pakete mehr mit DHL! Nur noch Hermes! DHL macht immer nur Schwierigkeiten.

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