Der Onlinehandel boomt – und damit auch die Dienste der Paketversender. Doch wohl jeder hat schon mal die Erfahrung gemacht, dass es mit dem einen oder anderen Versender Probleme gibt, beim einen häufiger, beim anderen seltener. 1,8 Milliarden Paketsendungen hat im vergangenen Jahr alleine die Deutsche Post / DHL transportiert, mehr als je zuvor in einem Jahr. Insgesamt liegen für die Branche zwar noch keine Zahlen vor, aber der 2019er-Wert von 3,25 Milliarden Sendungen dürfte weit überschritten werden.

Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Auftrag des TV-Senders N-TV die Dienste und die Qualität der fünf größten Paktversender unter die Lupe genommen. Die getesteten Anbieter mussten in Deutschland über ein flächendeckendes Netz an Annahmestellen oder Paketshops verfügen.

Das Ergebnis zeigt Licht und Schatten der Branche. Immerhin kamen bis auf eine Ausnahme alle versendeten Pakete letztlich irgendwie doch beim Empfänger an. Doch das Wie ist entscheidend, denn beim Transport geht es bekanntermaßen zuweilen etwas ruppig zu. Laut der Untersuchung wurde fast jedes sechste Paket (15,2 Prozent, um genau zu sein) nicht sachgemäß behandelt. Wie viel davon der Absender durch unsachgemäßes Verpacken zu verantworten hat, ist freilich nicht klar. Man kann aber davon ausgehen, dass in einer solchen Testsituation hierauf schon besser geachtet wird als bei manchem Onlinehändler in der Praxis. Das Institut für Servicequalität hat dazu Stoßindikatoren innerhalb der Pakete angebracht.

Fast jedes dritte Paket wies eine Beschädigung oder Verschmutzung der Verpackung auf. Schlimmer ist aber, dass in rund 13 Prozent der Fälle trotz Anwesenheit oder Erreichbarkeit des Empfängers die Sendung nicht direkt zugestellt wurde, sondern erst mit Umweg ankam beziehungsweise in einen Paketshop oder eine Filiale der Post gebracht wurde.

Im Schnitt lag die Versandzeit bei 2,6 Tagen, wobei der Testzeitraum im Weihnachtsgeschäft lag, was diesen Wert sicherlich ein Stück nach oben gedrückt hat. Verbesserungsfähig ist nach den Worten der Tester auch die Servicequalität und Reaktion auf Anfragen per Mail. Hier lief vieles ohne klaren Kundenbezug und mit mäßig passenden Floskeltexten und Textbausteinen. Insgesamt gut bewertet wurde der Online-Service auf den informationsreichen Websites der Paketdienste.

Unterm Strich erreichte die Deutsche Post / DHL den Testsieg mit dem Qualitätsurteil „gut“ – faire und attraktive Preise, ein gutes Ergebnis beim Service in der Filiale und online und die Zustellung aller Pakete verlief erfolgreich. Der Versicherungsschutz ist vergleichsweise umfangreich; zudem verfügt DHL über die größte Anzahl an Annahmestellen mit Personal.

Dahinter folgt Hermes mit einem Qualitätsurteil „gut“. In den Versandtests stellte die Otto-Group-Tochter alle versendeten und abgeholten Pakete auf die gewünschte Art zu und erzielte ein gutes Ergebnis. Die Preise aller Paketvarianten sind vergleichsweise günstig und der benutzerfreundliche Onlineauftritt und ein Chat sorgen laut DISQ für eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme. Platz 3 belegt GLS (ebenfalls Qualitätsurteil „gut“), wobei der Dienst bei der Selbstabgabe von Paketen mit günstigen Konditionen punktet. Telefonsupport wird als inhaltlich verständlich beschrieben, auch Anfragen via E-Mail wurden korrekt und strukturiert beantwortet.