Zalando: Warum der Versender in Zukunft keine Retouren mehr abholt
Der Bekleidungsversender Zalando hat jetzt angekündigt, dass man die Retourenabholung beim Kunden, die im Rahmen des Premium-Servicepakets „Zalando Plus“ angeboten wurde, nicht weiter durchführen werde. Im Rahmen eines Kundenmailings teilte das Unternehmen mit, man sei „bei den Retourenabholungen nicht immer den Anforderungen an ein Premium-Programm gerecht“ geworden. Zalando selbst erklärt, es habe zuweilen Probleme bei der Termingenauigkeit der Abholung gegeben. „Aus diesem Grund haben wir uns dazu entschieden, den Service vorerst zu pausieren und zeitgleich an einer Lösung zu arbeiten, die unseren sowie den Anforderungen unserer Kunden in vollem Umfang entspricht“, erklärt eine Unternehmenssprecherin auf Anfrage von t3n.
Immerhin erhalten Kunden des Plus-Programms im Gegenzug für den eingestellten Service einen 20-Prozent-Gutschein, der für die nächste Zalando-Bestellung gilt. Die Kunden können weiterhin wählen, ob sie die Pakete in den Paketshops und Packstationen von DHL, DPD oder Hermes abgeben wollen. Den Preis für das Kundenbindungsprogramm Zalando Plus in Höhe von 15 Euro pro Jahr reduziert das Unternehmen dennoch nicht, obwohl ein für viele Kunden relevanter Service nun bis auf Weiteres nicht mehr zur Verfügung steht. Immerhin bleibt den Kunden neben speziellen zusätzlichen Rabatten und Verkaufsaktionen die schnellere Lieferung innerhalb von ein bis zwei Tagen als gutes Argument für Zalando Plus.
Dass Zalando einen wichtigen Teil seines Plus-Versprechens zurückzieht, dürfte ein Zeichen dafür sein, dass es insbesondere bei dieser Serviceleistung knirscht. Unzufriedene Kunden kann sich das Unternehmen gerade bei seiner Stammkundschaft, die für signifikant mehr Umsatz sorgt als der Durchschnittskunde, nicht leisten. Dabei haben die Onlinehändler (mit wenigen Ausnahmen) die Sache mit der Zuverlässigkeit der Paketdienste nicht unmittelbar in der Hand. Es ist zu erwarten, dass Zalando hier, sobald man das kann, wieder nachbessern wird.
Tobias Weidemann
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