Die Ziele sind klar definiert: vollere Warenkörbe, effektivere Prozesse und zufriedenere Kunden. In sieben Bereichen lässt sich dafür bei fast allen E-Commerce-Unternehmen noch mehr herausholen. Dazu zählen CMS, ERP, Analyse-Tools, CRM, E-Mail-Marketing, Empfehlungen und Kundenservice. Ausgenommen sind an dieser Stelle einmal die offensichtlichsten Faktoren: Hosting und Payment.

Alle haben es. Doch selten erfährt es die Bedeutung, die es verdient: das CMS (Content-Management-System). Was macht ein CMS? Es verwaltet und stellt Inhalte dar. Das klingt nicht unbedingt sexy. Ist es meist auch nicht. Das Einpflegen von Inhalten ins System kann sogar zum echten Schmerzpunkt werden: Es nimmt viel Zeit in Anspruch, ist komplizierter als nötig und was dabei herauskommt, ist bestenfalls Standard. Und genau deshalb liegt hier eine der wichtigsten Stellschrauben im E-Commerce.

Schnelle Workflows, zentralisiertes Medienmanagement und kanalübergreifende Kampagnen wirken sich positiv auf Kundenbindung und Umsatzsteigerung aus. Kleine Unternehmen können hier je nach Shopsystem mit Erweiterungen arbeiten. Beispiele für im Kern optimierte CMS-Enterprise-Lösungen sind Magnolia oder Styla. So bietet Magnolia beispielsweise personalisierte Customer-Journeys. Styla arbeitet bei der automatisierten Erstellung von Inhalten mit Machine-Learning.

Was wäre, wenn sich Bestellungen fast von alleine abwickeln würden? Hier kommt ein ERP ins Spiel. Was macht ein ERP (Enterprise-Resource-Planning)? Es steuert Unternehmensprozesse. Dazu zählen etwa Disposition- und Logistikprozesse, Controlling oder Personalwesen. Das klingt nach sehr vielen Excel-Tabellen. Und das ein oder andere ERP ist aufgrund seiner Komplexität und schlechten Usability auch ebenso beliebt bei seinen Anwendern. Daher liegt hier viel Optimierungspotenzial. Aber auch für Startups lohnt sich der Einsatz eines passgenauen ERP.

Ein ERP zentralisiert Angebots- und Lieferscheinerstellung, Adress-und Artikelverwaltung, Warenannahme, Buchhaltung, Kassenbuch, Mahnwesen, Logistikprozesse, Zeiterfassung, Marketplace-Anbindungen und vieles mehr. Reibungslose Prozesse sparen Zeit und sorgen für zufriedene Kunden. Ein gutes Beispiel für eine flexible, skalierbare Unternehmenssoftware ist Xentral. Die Basis-Version ist kostenlos. Die Business-Version mit Markplatzanbindungen und Versandprozessen kostet ab 65 Euro im Monat. Bekannt wurde Xentral (früher: Wawision) im letzten Jahr vor allem durch seinen prominenten Investor Frank Thelen („Die Höhle der Löwen“).

Big Data ist Segen und Fluch zugleich. Denn wer viele Daten hat, muss sie auch zu nutzen wissen. Hier gibt es immer und kontinuierlich Optimierungsbedarf. Konkret geht es dabei oft um Website-Performance, Market-Intelligence und kanalübergreifende Datenvisualisierung. Mindestens Google Analytics und Facebooks Business-Manager nutzen die meisten Unternehmen. Doch damit bleiben viele hinter ihren Möglichkeiten zurück. Es geht besser, schneller, effektiver.

Automatisierung ist hier das Stichwort. Wozu mühsam manuell Analysen erstellen, wenn es auch anders geht? Im Bereich Website-Performance ist hier Tideways ein gutes Beispiel. Das PHP-Analyse-Tool erkennt potenzielle Problemstellen, trackt Fehler und liefert ab 89 Euro im Monat Monitoring und Alerts zur Backend-Performance. Für Suchmaschinenoptimierung gibt es dagegen unzählige Anbieter für jedes Budget. Wer Keywords recherchieren, Rankings tracken und Wettbewerber analysieren will, kann mit Serpstat (aktuell ab 19 US-Dollar pro Monat) oder Sistrix (ab 100 Euro pro Monat) gute Ergebnisse erzielen. Erweiterte Social-Media-Analysen zur eigenen Marke bietet Talkwalker (ab 6.000 Euro im Jahr). Wer Daten von vielen unterschiedlichen Quellen an einem Ort zusammenführen will, für den lohnt sich eventuell eine Plattform wie Data Virtuality.

Wer im Sales-Bereich noch nicht mit einem CRM arbeitet, kann seine Ergebnisse mit einer Customer-Relation-Management-Software mit guter Chance noch optimieren. Auch ein CRM-Wechsel lohnt sich je nach Projekt. Denn ein CRM verwaltet nicht nur Kundendaten, Angebote, Zahlungen, Verträge oder Termine. Viele CRM bieten umfangreiche Reportings und die Synchronisation von E-Mails. Schnittstellen machen das CRM passgenau und liefern Zugang zu Social-Media-Plattformen, E-Mail-Marketing oder Kundenservice-Angeboten wie Chatbots.

Es gibt CRM, die sich primär für den Vertrieb eignen. Andere CRM sind am stärksten im Bereich Marketing und Kundenservice. Pipedrive ist in der Grundversion ein klassisches Sales-Tool. Ab 12,50 Euro pro Benutzer und Monat starten hier Pipeline-Management und E-Mail-Integration. Wer sich grundsätzlich mehr in Richtung Marketing orientiert, ist mit Zoho oder Hubspot besser bedient. Diese gibt es in der Basis-Version kostenlos. Hubspot kann als modulares System oder Komplettsuite abonniert werden. Dann sind Blog- und Content-Tools ebenso mit dabei wie Sales- und Ticketing-Automatisierung. Das kostet aber mindestens 104 Euro pro Benutzer und Monat.

Reichweite, Kundenbindung, Conversion – wenn Newsletter nicht performen, kann das empfindliche Auswirkungen auf mehrere Bereiche haben. Daher lohnt es sich hier immer, nachzubessern und zu optimieren – und vielleicht auch den Anbieter zu wechseln. Denn nicht nur die Inhalte ändern sich. Auch die Technik dahinter bietet immer bessere Analysen und Workflows.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist Newsletter2Go immer noch eine der besten Optionen am Markt. Das Newsletter-Tool startet zwar mit einer kostenlosen Basisvariante, doch richtig spannend wird es erst ab dem Standard-Paket für 18 Euro im Monat. Denn hier sind neben Templates und Schnittstellen zu Shop-, CRM- und CMS-Systemen auch automatisierte Mailings und detaillierte Reportings mit enthalten. Der vollautomatische Versand von Trigger-Mails oder Lifecycle-Kampagnen, also etwa Warenkorbabbrüchen oder Geburtstagspromotions, kann Kunden reaktivieren und den Umsatz noch einmal steigern. Wer besonders hohe Öffnungs- und Klickraten hat, qualifiziert sich bei Newsletter2Go zudem für ein Credit-Payback. Einen Vergleich verschiedener Anbieter findet ihr in der Übersicht der wichtigsten Newsletter-Anbieter.

Kaum ein Onlineshop ohne Produktempfehlungen. Vorgeschlagene Produkte basieren oft auf vergangenen Bestellungen oder Kategorien im Stil von „Shop the Look“ oder „Kunden kauften auch“. Inzwischen sind viele Recommendation-Tools einander so ähnlich, dass sie von Kunden als besonderer Service nicht mehr wahrgenommen werden. Wer also noch einen Schritt weitergehen will, kann hier noch stärker optimieren.

Machine Learning lässt sich aus automatisierten Empfehlungen nicht mehr wegdenken. Eine kontinuierliche, manuelle Anpassung wäre viel zu zeitaufwändig. Doch es gibt einige Faktoren, die maßgeblich zu Cross-Selling beitragen. Dazu zählen das Einbinden von Rabattaktionen und das Nachrücken von Artikeln, wenn ein anderes Produkt schon ausverkauft ist. Ein Beispiel hierfür ist 8Select, das es ab 39 Euro im Monat gibt. Einen gänzlich anderen Ansatz hat dagegen Groupify. Mit Shopping-Gruppen soll Einkaufen zum Gruppenerlebnis werden. Ziel ist es, Kunden selbst zu Influencern zu machen. Dafür gibt es dann Prämien.

Der direkte Kontakt zu Kunden fällt vielen E-Commerce-Unternehmen schwer. Dabei können Sie sich gerade hier vom Wettbewerb absetzen, Käufe ankurbeln und Kundenloyalität stärken. Chatbots sind eine Möglichkeit, um auf geläufige Anfragen schnelle Antworten zu liefern. Und auch Kundenumfragen sind nicht neu. Doch das geht noch besser.

Ist der Kunde erst einmal unzufrieden, kann es extrem schwierig werden, ihn wieder zu aktivieren. Wer es also schafft, Kunden abzufangen, bevor es dazu kommt, ist klar im Vorteil. Eine Möglichkeit hierfür sind integrierte Kundenumfragen. Mit Zenloop können Unternehmen ab 99 Euro pro Monat schnelle Umfragen erstellen und sie etwa in Bestellbestätigungsseiten oder E-Mails einbauen. Feedback gibt es in Echtzeit. Das wird alternativ an zuständige Mitarbeiter oder das Ticketing-System weitergeleitet. Interessant ist das auch zum Abschluss von kostenlosen Trialphasen. Wer dagegen eine Produktberatung rund um die Uhr anbieten will, bekommt bei iAdvize Experten, die in Echtzeit via Messenger persönlich beraten. Möglich macht das die angeschlossene Community-Plattform Ibbü.