Mit Neuerungen bei Amazon ist das so eine Sache: Oft schraubt das Unternehmen an der eigenen Website und führt bestimmte Änderungen nur in einzelnen Märkten, nur für bestimmte Warengruppen oder Kundensegmente ein. Dann ist die Verwirrung vorprogrammiert, wie etwa bei der in einigen Märkten erhöhten Mindestbestellsumme, oberhalb der keine Versandkosten erhoben werden. Die wurde für Deutschland erst eingeführt, dann wieder gecancelt, noch einmal wenige Tage später vorgenommen und wieder entfernt.

Ähnlich verwirrend verhält es sich aktuell mit der Rücksendefrist. Kund:innen entdeckten, dass einige Artikel mit einer 180-Tage-Rücksendefrist ausgestattet sind und diskutierten darüber in einschlägigen Schnäppchenforen (etwa bei Mydealz) und Händler-Communitys. All das gelte für zahlreiche (aber wohl nicht alle) Artikel, die von Amazon direkt und in eigenem Namen als Neuware verkauft werden (wohl keine Warehouse-Deals). Dabei müssen die Waren in unbenutztem Zustand sein und in Originalverpackung zurückgeschickt werden.

Das erinnert an die seit Jahren bei Amazon übliche Praxis, vor Weihnachten bereits ab Oktober eine Rücksendefrist anzubieten, die bis Ende Januar reicht. Dass die Rechnung aufgeht und viele Kund:innen Ware nach gewisser Zeit absolut selten zurückschicken (und sie oftmals schon vergessen haben) wissen auch Bekleidungsversender, die etwa in vielen Fällen schon heute 100 Tage Rücksendefrist standardmäßig und ohne Bedingungen bieten.

In der Tat könnte das das Vertrauen der Kundschaft stärken und die Retourenquote senken. Denn wenn der Kunde nicht den Zeitdruck empfindet, vergisst er die Rückabwicklung möglicherweise ganz. Und unklar ist, ob die neue Regelung denn wirklich für alle Kunden gilt. Möglich und wahrscheinlich ist auch, dass Kund:innen, die die großzügige Rücksendemöglichkeit zu intensiv nutzen, nach und nach von Amazon verwarnt und vom Handel ausgeschlossen werden.

Man kann auch davon ausgehen, dass die großzügige Regelung vor allem für Kund:innen mit niedriger Retourenwahrscheinlichkeit angeboten wird, ähnlich wie auch die Praxis, bei geringwertigeren Produkten das Geld zu erstatten, ohne die Rücksendung abzuwarten oder überhaupt erst zu verlangen. Ob all das mit heißer Nadel gestrickt wurde, lässt sich zwar nicht mit Sicherheit sagen. Klar ist aber, dass sich die besagte Regelung noch nicht in den Rückgaberichtlinien von Amazon nachlesen lässt.

Denkbar wäre aber auch, dass es sich um einen Fehler handelt, da Amazon zum einen nichts diesbezüglich angekündigt hat, was bei einer solch werbewirksamen Maßnahme verwundert. Außerdem gilt die Regelung für viele Kunden derzeit auch noch rückwirkend für Artikel, die bereits im Herbst vergangenen Jahres bestellt wurden. Wir bleiben jedenfalls gespannt – denn möglich ist auch, dass Amazon die Funktion wieder deaktiviert und diese so schnell verschwunden ist, wie sie aufgeschaltet wurde.

Wenige Stunden später ein Statement seitens Amazon (Zitatgeber „ein Amazon Sprecher“), das wenig erklärt und vielmehr neue Fragen aufwirft. Darin heißt es: „Wir bieten Kund:innen weiterhin für die meisten Artikel eine 30-tägige Rückgabegrantie an. Es tut uns leid, dass bei einigen Produkten fälschlicherweise abweichende Angaben auf der Produktdetailseite angezeigt werden können. Wir danken Kund:innen für ihre Geduld, während wir an der Lösung des Problems arbeiten.“ Wie kann es sein, (und kann es überhaupt sein), dass ein Unternemen, das gefühlt nichts dem Zufall überlässt, ein solcher Fehler passiert und dieser nicht beabsichtigt ist? Oder ist es einmal mehr ein Versuchsballon, um das daraus resultierende Kaufverhalten der Kundschaft zu ergründen?