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Trolle und Hass im Netz: So gehen 3 Community-Manager:innen damit um

Hass im Netz ist ein Problem. Community-Manager:innen bekommen oft die geballte Abneigung auf ihre Organisation zu spüren – wir haben drei von ihnen gefragt, wie sie damit umgehen.

8 Min. Lesezeit

Thomas Laschyk ist Gründer und Chefredakteur beim Volksverpetzer – und hat mit Hetze nicht nur auf Social Media zu tun. (Foto: Thomas Laschyk / Ylva Bintakies)

Eine Forsa-Studie für die Landesanstalt für Medien NRW zeigt: Es gibt immer mehr Hass im Netz. Im Vergleich zu 2017 und 2019 sehen mehr Personen häufig oder sehr häufig Hatespeech im Netz. Die Zahlen derjenigen, die wenig oder keine Hatespeech im Netz sehen, sind gesunken. Fast allen Personen zwischen 14 und 24 Jahren sind Hasskommentare aufgefallen. Nur 46 Prozent dieser Altersgruppe melden Hatespeech bei den Plattformen – diese Zahl ist seit 2019 um acht Prozentpunkte gesunken. Bei ihnen ist auch der Anteil derjenigen gesunken, die Counterspeech betreiben: von 36 auf 21 Prozent. Nur ein Prozent der Befragten erstattet Anzeige bei der Polizei. Dagegen ist die Zahl derjenigen, die nichts tun, von 17 auf 29 Prozent gestiegen.

Diese Zahlen überraschen niemanden. Das zeigt, wie sehr wir uns als unbeteiligte Dritte an Hasskommentare gewöhnt haben. Keine unbeteiligten Dritten sind die, gegen die gehetzt wird – und die, die entscheiden müssen, was mit Hass und Hetze zu tun ist: Community-Manager:innen. Nele Ackermann von Otto, Thomas Laschyk vom Volksverpetzer und Sascha Gloede von den Netzoptimisten erzählen, wann sie Personen blockieren oder gar anzeigen – und wie sie persönlich als Menschen mit dem Hass umgehen.

Nele Ackermann, Otto: „Die Hemmschwelle ist gesunken“

Nele Ackermann ist Social Media Consultant bei Otto. Am aktivsten sei die Community auf Facebook, Twitter und Instagram, das Unternehmen hat aber auch Kanäle auf Linkedin, Xing, Pinterest und Youtube.

„Ich muss mir zum Glück nicht täglich Hasskommentare durchlesen, das taucht punktuell auf, je nachdem, was wir für Inhalte posten. Wir zeigen mehr Haltung zu Themen und unseren Werten wie gesellschaftlicher Vielfalt. In einem Werbespot letztes Jahr haben wir ein schwules Paar gezeigt. Das wurde auf Social Media extrem diskutiert. Dann haben wir auch Trolle oder – leider – viele Leute, die Hass verbreiten. Es ist jedes Mal eine Einzelfallentscheidung: Wollen wir mit einer Antwort dieser Person die Aufmerksamkeit schenken und ihr diese Reichweite geben?

Ich schaue, ob es sachlichere Fragen gibt: ‚Warum setzt ihr euch für gesellschaftliche Vielfalt ein?‘ Wenn Leute in den Austausch gehen wollen, antworten wir sachlich. Beleidigende Kommentare und Hasskommentare werden bei uns verborgen. Wir ignorieren das nicht, sondern setzen übergeordnet Statements. Wir haben aber eine coole Community, da reguliert sich viel von selbst. Da beziehen viele Stellung, da gibt es oft zwei Fronten – wenn es zu krass wird, moderieren wir da.

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Sowohl ich als auch die Kollegen wissen, dass es ums Unternehmen geht und wir nicht persönlich gemeint sind. Im Team wird außerdem viel darüber gesprochen, man ist nicht alleine. Ich finde es aber erschreckend, wie sich das die letzten Jahre entwickelt hat – durch die Anonymität auf Social Media ist die Hemmschwelle gesunken, es ist einfacher, Hatespeech zu betreiben. Umso mehr müssen sich Personen mit Reichweite und Unternehmen dafür einsetzen, dass das eben nicht passiert. Mit den Bots ist es noch mal schwieriger – das muss man kritisch beobachten und für die eigene Organisation bedenken, wie man richtig damit umgehen kann.“

Sascha Gloede, Netzoptimisten: „Die Leute sind so lost, dass man die nicht mehr abholen kann“

Netzoptimisten ist eine Agentur für Social Media für den Mittelstand. Sascha Gloede betreut Kunden aus Musik, Unterhaltungselektronik und der Verwaltung, sie haben beispielsweise eine Stadt als Kundin. Vorrangig sind die Communitys jeweils auf Facebook, Instagram, Twitter und Linkedin aktiv.

„Bei der Unterhaltungselektronik ist der Klassiker: ‚Deine Marke ist doof, Marke XY ist besser‘. Da wird niemand persönlich angegriffen. Anders sieht es aus bei öffentlichen Einrichtungen: Da wird der Bürgermeister beleidigt oder es kommen Impfgegner, auch wenn das nicht das Thema ist. Und die sind von der Tonalität unterste Schublade. In den letzten drei, vier Jahren ist das abgedriftet. Du siehst Leute unter ihrem Klarnamen kommentieren, man sieht wo sie arbeiten, ihre Freunde – und die posten völlig unverhohlen Hass, Hetze und Verschwörungstheorien.

Anfangs haben wir versucht, die Leute abzuholen, mit denen zu diskutieren und Fakten von beispielsweise der Bundeszentrale für politische Bildung zu posten. Aber wir haben schnell die Segel gestrichen: Die Leute sind so lost, dass man die nicht mehr abholen kann. Selbst wenn man diskutiert, merkt man schnell, dass die gar kein Interesse daran haben. Die wollen ihre Meinung einfach nur rausbrüllen. Bei diesen völlig abstrusen Gedanken bringen Fakten auch nichts. Manchmal drehen die davon noch weiter durch. In Absprache mit unseren Kunden blenden wir deshalb Falschinformationen, Verschwörungstheorien und Hasskommentare konsequent aus oder löschen sie. In besonders schweren Fällen blocken wir einzelne Accounts auch. Aus unserer Sicht darf man als Unternehmen solchen Menschen und ihren Ideologien keine öffentliche Plattform bieten.

Oft wird nur Dampf abgelassen

Da ich das schon so lange mache, bin ich zum Glück routiniert und nehme all das nicht persönlich. Die erste Regel ist: Das ist nicht gegen dich gerichtet, sondern meistens gegen ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke. Oft sind Beschwerden oder Kritik objektiv betrachtet völlig unberechtigt und werden nur dazu genutzt, um Dampf abzulassen. Zweitens: Wenn einem bestimmte Kommentare zu nahe gehen, weil man beispielsweise als weiblicher Community-Manager irgendwo arbeitet, wo in den Kommentaren regelmäßig Frauenrechte beschnitten werden, dann sollte man das Gespräch suchen. Nicht in sich hineinfressen, sondern das mit einem Kollegen oder einem Vorgesetzten teilen, das hilft auch schon.

Drittens: Policys erarbeiten. Gerade, wenn man frisch anfängt: Nach einem Monat zum Chef gehen und sagen: ‚Das passiert regelmäßig – wie gehen wir damit um?‘ Das gibt dem einen Rahmen, dass man weiß: ‚Wenn mir hier jemand blöd kommt, der Chef hat gesagt löschen/blocken/melden, dann kann ich das auch machen.‘ Wenn der Chef will, dass man jedes Mal in die Diskussion geht, dann sollte man mit dem Vorgesetzten zusammen Standardantworten vorbereiten. Und zuletzt: Wenn man etwas ‚Kontroverses‘ macht, wie am Pride-Day teilnehmen oder über die Impfung sprechen, dann muss man darauf vorbereitet sein. Das sollte man nicht freitags um 18 Uhr posten. Der Community-Manager muss dann auch sagen können: ‚Wir posten das jetzt und ich brauche danach drei, vier Stunden, um mich nur darum zu kümmern.‘ Da muss man den Freiraum bekommen, oder zumindest danach fragen.“

Thomas Laschyk, Volksverpetzer: „Habt weniger Geduld im Netz!“

Thomas Laschyk ist Chefredakteur und Geschäftsführer beim Volksverpetzer – einem Blog, der sich Fake News und Hetze wie Verschwörungsideologien, QAnon und Desinformationskampagnen gegen Politiker:innen, insbesondere Annalena Baerbock, widmet. Nicht nur auf Instagram, Twitter, Facebook oder Reddit schlägt dem Team daher Hass entgegen.

„Wir ärgern Desinformationsverbreiter:innen, Rechtsextremist:innen und Querdenker:innen natürlich sehr – das spüren wir jeden Tag. Unter jedem Beitrag von uns gibt es Beleidigungen, Hetze, Lügen. Es ist konstant eine Barrage an Hass. E-Mails mit Beleidigungen sind leider normal. Wenn ein:e Influencer:in der Desinformationsmedien irgendwas über uns erzählt, kommt es zu Shitstorms. In selteneren Fällen gibt es auch Morddrohungen. Ich hatte schon Drohungen in meinem privaten Briefkasten – die Adresse ist nicht im Internet angegeben. Auf Telegram wurde mal ein Terroranschlag auf unsere Impressumsadresse angedroht. Wir zeigen fast nichts mehr an. Das wird als Meinung formuliert, wie: ‚Ich finde, man sollte euch aufhängen‘ – und im Gegensatz zu dem, was diese Leute behaupten, wird die Meinungsfreiheit in Deutschland sehr weit ausgelegt. Die Terroranschlagsdrohung haben wir angezeigt, die Person konnte über Telegram nicht aufgefunden werden. Das ist Zeitverschwendung, juristisch dagegen vorgehen zu wollen. Da kostet es weniger Zeit und ist einfacher, wenn ich diese Person blockiere: Dann ist sie weg und weder ich noch unsere Fans müssen sich damit auseinandersetzen.

Blocken ist ein nachhaltiger Schutz vor Spam und Trollereien

Ich habe mir angewöhnt, sehr schnell zu blocken. Es ist unmöglich, zu unterscheiden, ob eine Suggestivfrage ein ehrliches Missverständnis ist oder ein Troll uns die Zeit stehlen will. Ich hatte mal die Regel, einmal zu antworten und erst zu blocken, wenn sowas kommt wie Moving-the-Goalposts, Whataboutismus, Leugnung, Beleidigungen. Wir haben aber die Erfahrung gemacht, dass es keinen Sinn ergibt, mit diesen Leuten zu diskutieren. Meine Philosophie ist, wahren Narrativen und der Wahrheit eine Plattform zu bieten. Wir dulden keine Desinformation. Desinformation ist überall, wir versuchen sie zu bekämpfen – da ist unsere Kommentarspalte nicht der Ort für.

Das Blocken ist ein nachhaltiger Schutz vor Spam und Trollereien. Außerdem werden Leute nicht verunsichert durch den Blödsinn in den Kommentarspalten. Das ist ja eine gezielte Strategie, die Top-Comments unter beliebten Beiträgen zu kapern, wo sie dann mit Unsinn widersprechen, der auf den ersten Blick seriös erscheint, um die ganze Aufklärungsarbeit im Artikel zunichte zu machen. Unsere Fans haben uns auch gesagt, dass sie es wohltuend finden, eine Community zu haben, in der man frei von negativen Einflüssen diskutieren kann. Das ist eine Atmosphäre, die ich erhalten möchte – deswegen bin ich da extrem streng.

Ich sehe keinen Grund, nicht rigoros zu blocken. Die jammern dann, wir sind gegen die Meinungsfreiheit, da werden keine kritischen Kommentare zugelassen – aber erstens darf ich auf meiner privaten Plattform oder der eines privaten Unternehmens selbst moderieren. Niemand hat ein Recht darauf, bei mir zu kommentieren. Und zweitens: Wir gehen auf die Argumente immer ein. Wir adressieren alle Fake News und Kommentarspalten. Wir antworten mit Artikeln, die das beleuchten und wo wir uns nicht von einem Troll leiten lassen und dem die Narrative in die Hand geben. Und es diskutiert nicht jeder von uns auf irgendeiner Plattform mit irgendeinem Trottel, der uns die Zeit stehlen will.

Es ist auch einfach genugtuend, Leute, die mich nerven, von der Seite zu werfen. Selten kann man Einfluss darauf nehmen, wenn man irgendwo was Dummes liest. Man kann dem die Meinung nicht verbieten und das ist auch gut so – aber ich kann ihm verbieten, das unter meinen Beiträgen zu machen. Das ist ein bisschen kathartisch für mich. Ich versuche diesen ganzen Ärger umzuwandeln und daraus was Positives und Produktives zu machen. Die Artikel können alle sehen und vielleicht auch Sachen rauskopieren oder selber nutzen. Dadurch habe ich meinen Ärger in eine Antwort umgewandelt, ich habe ein Werkzeug geschaffen für Leute, die diese Argumente im Netz selbst ständig sehen und die das nutzen können.

Wir haben den Luxus zu sagen: Wir blocken, wen wir wollen. Andere haben das nicht, wie die Öffentlich-Rechtlichen. Aber ganz generell würde ich sagen: Habt weniger Geduld im Netz. Für euch als Selbstschutz und auch für eure Community. Ich plädiere dafür, schneller zu blocken, damit wir diese ganzen Trolle und Shitstorms besser in den Griff bekommen. Diese Sachen funktionieren nur, weil wir gutmütig sind und weil wir tolerant sind. Wir müssen mutig sein, Intoleranz nicht zu tolerieren.“

 

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Ein Kommentar
Julia Nikolaeva
Julia Nikolaeva

Darf ich darauf hinweisen, dass der Volksverpetzer ein linksextremistisches Blatt ist, dem ihr hier ganz nonchalant Plattform bietet?

Man sieht es schon daran, wie deren Verantwortlicher sich ausdrückt:

„Und es diskutiert nicht jeder von uns auf irgendeiner Plattform mit irgendeinem Trottel, der uns die Zeit stehlen will.“

Es ist ein Artikel darüber, wie man mit Hass im Netz umgeht, und ihr bringt darin eine Stellungnahme von einem Linksextremisten, der abschnittsweise nichts anderes tut als gegen Andersdenkende zu haten und zu hetzen.

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